--- title: "Cómo reportar un fallo al soporte de tu software hotelero" description: "Qué reunir antes de escribir al soporte, cómo clasificar la gravedad, qué canal usar, una plantilla de mensaje y cómo hacer seguimiento de la incidencia." url: https://softwareparahoteles.app/blog/como-reportar-un-fallo-al-soporte-de-tu-software-hotelero/ source: Software para Hoteles (https://softwareparahoteles.app) license: CC BY 4.0 --- [Operación](https://softwareparahoteles.app/blog/categoria/operacion/) # Cómo reportar un fallo al soporte de tu software hotelero Publicado el 2 de noviembre de 2026 · Maria Laura Rodriguez Un fallo se resuelve antes si el mensaje dice qué pasó, cuándo, en qué pantalla, con qué identificador de reserva o factura, qué esperabas y si se repite. La gravedad decide el canal: teléfono o chat si bloquea cobros o reservas, ticket si no. Anota el número de ticket y registra la incidencia para revisar el servicio al renovar. Cuando el software falla, la rapidez con la que se resuelve depende tanto del proveedor como de cómo se le cuenta el problema. Un mensaje del tipo «no funciona la facturación» obliga al soporte a hacer cinco preguntas antes de empezar; uno que ya las responde se atiende en la primera vuelta. Esta guía ordena qué reunir, cómo clasificar el fallo, qué canal usar y cómo hacer seguimiento. ## ¿Qué reunir antes de escribir? - **Qué pasó**, descrito como acción y resultado: «al pulsar emitir factura en la reserva X aparece el error Y». - **Cuándo**: fecha y hora, con la zona horaria si el proveedor está en otro país. - **Dónde**: pantalla o módulo, y desde qué dispositivo y navegador o app. - **Con qué dato**: el localizador de la reserva, el número de factura o el identificador de la habitación. Usa identificadores, no datos personales del huésped: el soporte localiza la reserva por su número sin que le envíes nombres, documentos ni tarjetas. - **Qué esperabas** que ocurriera. - **Si se repite**: con otra reserva, con otro usuario, desde otro equipo. Un fallo que solo ocurre con una reserva concreta se diagnostica de forma distinta que uno que ocurre siempre. - **Capturas de pantalla** del error completo, con el mensaje legible y la dirección visible, ocultando datos personales si aparecen. ## ¿Cómo clasificar la gravedad? La gravedad decide el canal y la urgencia, y conviene usar una escala propia y estable: | Nivel | Qué significa | Ejemplos | | --- | --- | --- | | Bloqueante | Impide cobrar, facturar, hacer check-in o recibir reservas | El [PMS](https://softwareparahoteles.app/glosario/#pms) no carga; el [channel manager](https://softwareparahoteles.app/glosario/#channel-manager) dejó de sincronizar; la pasarela rechaza todos los cobros | | Funcional | Una función no va, pero hay forma de seguir trabajando | Un informe sale vacío; un mensaje automático no se envía; una tarifa no se actualiza en un portal | | Menor | Molestia sin efecto en la operación | Un texto mal traducido; una columna que no se ordena | ## ¿Qué canal usar según la gravedad? - **Bloqueante**: teléfono o chat en directo, si el proveedor los ofrece, y a la vez un ticket por escrito para que quede constancia. En el directorio hay productos que atienden por teléfono o chat y otros solo por ticket o correo; las fichas de [/software/](https://softwareparahoteles.app/software/) indican lo que documenta cada proveedor y [/comparar/](https://softwareparahoteles.app/comparar/) permite ver ese dato lado a lado. - **Funcional**: ticket por escrito, con toda la información anterior. - **Menor**: ticket, agrupando varias molestias en uno si están relacionadas. ## ¿Cómo redactar el mensaje? Una plantilla breve que cabe en cualquier formulario: > **Asunto**: \[Gravedad\] \[Módulo\] – \[resumen en una línea\] > > **Qué ocurre**: al \[acción\] en \[pantalla\], aparece \[resultado o mensaje de error\]. **Cuándo**: \[fecha y hora\], \[zona horaria\]. Se repite: \[sí/no; con qué\]. **Identificadores**: reserva \[localizador\], factura \[número\], usuario \[nombre de usuario\]. **Qué esperaba**: \[resultado esperado\]. **Cambios recientes**: \[configuración, integración, actualización\]. **Adjunto**: capturas. **Impacto**: \[qué no puedes hacer mientras tanto\]. Ejemplo de asunto: «Bloqueante – Cobros – La pasarela devuelve error en todas las preautorizaciones desde las 9:00». ## ¿Qué hacer mientras se resuelve? - **No repitas la acción que falla** una y otra vez: puede generar cobros o facturas duplicados, o reservas fantasma. - **Activa el plan de contingencia**: cobrar con el datáfono físico si falla la pasarela, anotar llegadas en papel si no carga el PMS, cerrar ventas en los portales desde su extranet si el channel manager no sincroniza. Conviene tener ese plan escrito antes de necesitarlo. - **Anota lo que hagas a mano** para volcarlo al sistema cuando vuelva. ## ¿Cómo hacer seguimiento y registrar las incidencias? 1. Guarda el número de ticket y la hora de apertura. 2. Si el contrato o la documentación del proveedor fijan plazos de respuesta, tenlos a mano; esta guía no cita los de ningún producto porque varían y cambian. Si no hay plazos escritos, pregúntalos. 3. Si pasa el plazo o la gravedad sube, escala: pide hablar con un responsable, por el canal que el proveedor indique. 4. Anota la incidencia en un registro propio: fecha, gravedad, canal, tiempo hasta la primera respuesta, tiempo hasta la resolución, causa. Ese registro es el dato que vale al renovar el contrato o al cambiar de proveedor: cuántas incidencias bloqueantes hubo, cuánto tardaron y si la causa se repitió. Sin registro, la conversación con el proveedor se basa en impresiones. ## Preguntas frecuentes ### ¿Debo enviar datos del huésped al soporte para que localice el problema? No, salvo que el soporte lo pida de forma expresa y justificada. El localizador de la reserva o el número de factura bastan para que el proveedor encuentre el caso en su sistema. Oculta nombres, documentos y datos de tarjeta en las capturas. Las obligaciones de protección de datos dependen de cada país; consulta [/paises/](https://softwareparahoteles.app/paises/). ### ¿Qué hago si el proveedor solo atiende por ticket y el fallo es bloqueante? Abre el ticket marcando la gravedad en el asunto, con toda la información reunida, y activa el plan de contingencia. Si hay un contacto comercial o un gestor de cuenta, avísale también. Al renovar, valora si ese canal único encaja con tu operación: la comparativa muestra qué canales de atención documenta cada producto. ### ¿Cómo sé si el fallo es del software o de mi configuración? Comprueba si ocurre a otros usuarios del alojamiento, desde otro equipo y con otra reserva. Si solo falla en un caso, revisa la configuración de ese caso antes de reportar. Si falla siempre o desde una hora concreta, es más probable que sea del sistema; repórtalo con esa información, que ahorra una vuelta de preguntas. Los datos sobre productos proceden de las fichas del directorio y siguen su [metodología](https://softwareparahoteles.app/metodologia/). La información sobre normativa es general y no sustituye al asesoramiento legal o fiscal. ## Más sobre operación - Operación ### [Tarjeta no válida en una reserva: qué hacer antes de cancelarla](https://softwareparahoteles.app/blog/tarjeta-no-valida-en-una-reserva-que-hacer-antes-de-cancelarla/) Qué hacer cuando falla la tarjeta que garantiza una reserva: descartar un error propio, avisar con plazo, pedir otra tarjeta de forma segura y decidir. 3 de noviembre de 2026 - Operación ### [Control de llaves y tarjetas de acceso en recepción](https://softwareparahoteles.app/blog/control-de-llaves-y-tarjetas-de-acceso-en-recepcion/) Cómo registrar qué llave se entrega a quién, custodiar las maestras, actuar ante una pérdida y qué cambia con cerraduras electrónicas y cajas de llaves. 1 de noviembre de 2026 - Operación ### [Reservas duplicadas del mismo huésped: cómo detectarlas](https://softwareparahoteles.app/blog/reservas-duplicadas-del-mismo-huesped-como-detectarlas-y-resolverlas/) Cómo detectar que un huésped reservó dos veces, por qué ocurre, cómo confirmar cuál conserva y cancelar la sobrante sin cobrar dos veces ni marcar no-show. 1 de noviembre de 2026