Control de llaves y tarjetas de acceso en recepción
El control de llaves consiste en saber qué llave o tarjeta tiene cada persona: registro de entrega y devolución en el PMS o en un libro aparte, custodia y firma de las maestras en cada turno, anulación o cambio de cilindro ante una pérdida y comprobación en el cierre de turno. Las cerraduras electrónicas automatizan parte del control.
El control de llaves y tarjetas no exige tecnología: exige saber en cada momento qué llave tiene cada persona y poder demostrarlo.
¿Qué hay que registrar y dónde?
El dato mínimo es: qué llave o tarjeta, a quién, cuándo se entregó y cuándo volvió. Para los huéspedes, el lugar natural es la reserva del PMS: muchos sistemas permiten anotar el número de llaves entregadas o, con cerraduras electrónicas conectadas, registran la codificación de cada tarjeta. Si el PMS no lo permite, vale un registro aparte.
| Tipo de llave | Quién la usa | Dónde se registra | Cuándo vuelve |
|---|---|---|---|
| Llave o tarjeta de habitación | Huésped | Reserva del PMS | Check-out |
| Maestra de planta o de servicio | Limpieza, mantenimiento | Libro de firmas por turno | Fin del turno |
| Maestra general | Responsable o jefe de turno | Caja fuerte y libro de firmas | Fin del turno |
¿Cómo custodiar las llaves maestras?
Las maestras abren todo, así que su control es el más estricto:
- Se guardan en caja fuerte o armario de llaves con cierre, y se sabe quién tiene la combinación.
- Cada entrega al inicio del turno y cada devolución al final se firman con hora. Si al cierre falta una, no se cierra el turno hasta localizarla.
- Cada persona recibe solo la maestra que necesita; nadie se lleva una maestra a casa.
- Con cerraduras electrónicas, las maestras son tarjetas con caducidad corta (un turno o un día) y con registro de aperturas; una maestra perdida se anula en el codificador sin cambiar nada en las puertas.
¿Qué hacer cuando un huésped pierde una llave o tarjeta?
- Tarjeta electrónica: se anula la tarjeta perdida en el codificador y se emite una nueva; la perdida deja de abrir en ese momento.
- Llave física: si la llave lleva el número de habitación o el nombre del hotel, cualquiera que la encuentre sabe qué abre. Lo prudente es cambiar el cilindro de esa puerta y anotar el cambio.
- Registro: se anota en la reserva la pérdida, la hora, la acción tomada y, si las normas del alojamiento lo prevén, el cargo por reposición, comunicado al huésped antes de aplicarlo. Este artículo no entra en importes: cada alojamiento fija los suyos y los comunica en sus condiciones.
Las obligaciones sobre cargos al cliente o sobre seguridad del establecimiento dependen de cada país; consulta la guía correspondiente en /paises/.
¿Qué cambia con cerraduras electrónicas?
Las cerraduras electrónicas con codificador conectado al PMS convierten el control de llaves en un proceso casi automático:
- La tarjeta se codifica desde la reserva, con la habitación y las fechas; caduca a la hora de salida y, si el huésped prolonga, se recodifica desde el PMS.
- Se registra quién abrió cada puerta y cuándo.
- Una tarjeta perdida se anula sin tocar la puerta.
- Con check-in online, algunos sistemas emiten una llave digital en el móvil del huésped o un código para un teclado, de modo que no hace falta entregar nada en recepción.
Lo que no resuelven: una tarjeta sigue abriendo mientras no caduque, así que el check-out hay que cerrarlo en el PMS para que el sistema la invalide.
Si vas a comparar un PMS, comprueba si se integra con tu sistema de cerraduras y si el estado de limpieza de housekeeping y la codificación de tarjetas se coordinan.
¿Y las cajas de llaves para llegadas sin recepción?
En alojamientos sin recepción presencial, la llave suele esperar en una caja con código o en una cerradura de teclado. El control aquí consiste en:
- Rotar el código tras cada estancia o, al menos, con frecuencia fija.
- Enviar el código solo cuando la limpieza haya confirmado que la unidad está lista, y por un canal privado.
- Registrar qué código estuvo activo para cada reserva, para poder relacionar un incidente con una estancia.
Lista de comprobación
Al inicio del turno: contar las maestras y firmar la recepción.
Durante el turno:
- Anotar cada llave entregada en la reserva, con el número de copias.
- Pedir la llave o tarjeta en cada check-out y marcar la devolución; anular la tarjeta si no se devuelve.
- Registrar cualquier pérdida con la acción tomada.
Al cierre del turno: contar de nuevo las maestras y firmar la entrega; revisar las salidas del día con llaves no devueltas.
Preguntas frecuentes
¿Conviene que la llave física lleve el número de habitación?
No. Una llave con número indica a quien la encuentre qué puerta abre. Es preferible un código interno que solo recepción relaciona con la habitación, y un llavero que invite a devolverla. Con tarjetas electrónicas el problema desaparece: la tarjeta no lleva número y se anula al perderse.
¿Hay que cambiar el cilindro cada vez que se pierde una llave?
Con llave física, es lo prudente si la llave puede identificarse con la habitación o el establecimiento; si no, cada alojamiento valora el riesgo. Con tarjetas electrónicas no hace falta: se anula la tarjeta en el codificador y la puerta no cambia. Anota siempre la decisión en la reserva.
¿Qué pasa con la tarjeta si el huésped se va sin hacer check-out?
Si el check-out no se cierra en el PMS, la tarjeta puede seguir abriendo hasta su hora de caducidad programada. Por eso la revisión de salidas del día es parte del control de llaves: cerrar las salidas pendientes para que las tarjetas queden invalidadas y la habitación pase a limpieza.