--- title: "Llegan más personas de las reservadas: qué hacer en recepción" description: "Qué hacer cuando llegan más huéspedes de los reservados: comprobar la capacidad en el PMS, ofrecer opciones, registrar a todos y prevenirlo." url: https://softwareparahoteles.app/blog/llegan-mas-personas-de-las-reservadas-que-hacer/ source: Software para Hoteles (https://softwareparahoteles.app) license: CC BY 4.0 --- [Operación](https://softwareparahoteles.app/blog/categoria/operacion/) # Llegan más personas de las reservadas: qué hacer en recepción Publicado el 5 de noviembre de 2026 · Maria Laura Rodriguez Cuando llegan más personas de las reservadas, comprueba en el PMS la ocupación máxima del tipo de habitación. Si cabe, cobra el suplemento y registra a todos; si no, ofrece una habitación mayor o una segunda, y si no es posible, rechaza. Para prevenirlo, muestra la ocupación máxima y confirma el número de personas antes de la llegada. La reserva dice dos adultos y en el mostrador hay cuatro personas con maletas. Es una situación incómoda porque mezcla dinero, seguridad y la primera impresión del huésped, y hay que resolverla en minutos con gente mirando. El orden es siempre el mismo: comprobar la capacidad, ofrecer lo que cabe, explicar lo que no, registrar a todos y dejar constancia. ## Paso 1: comprueba la ocupación máxima en el PMS Antes de ofrecer nada, abre el tipo de habitación en el [PMS](https://softwareparahoteles.app/glosario/#pms) y mira su ocupación máxima: cuántas personas admite, si distingue adultos y niños, y si prevé cama supletoria o cuna. Ese dato debe estar configurado para cada tipo y coincidir con la web y los portales. Si no está configurado, recepción decide a ojo, y cada turno decide distinto. Comprueba también cuántas personas tiene la reserva y con qué tarifa. ## Paso 2: ofrece las opciones posibles Las alternativas, de menor a mayor cambio para el huésped: 1. **Cobrar el suplemento por persona extra** si el número final no supera la ocupación máxima y la tarifa lo prevé. Ejemplo: una habitación con máximo de tres personas, reservada para dos, admite a la tercera con suplemento. 2. **Cambiar a una habitación mayor** si hay disponibilidad, con la diferencia de tarifa que corresponda. 3. **Añadir una segunda habitación**, a la tarifa vigente, cuando el grupo supera cualquier tipo disponible. 4. **Rechazar la entrada de las personas que sobran** si ninguna opción anterior es posible. Opciones e importes los fija cada alojamiento, por escrito y antes de que ocurra, para que recepción no improvise. ## ¿Por qué la capacidad no se negocia? Porque la ocupación máxima no es un precio, sino un límite pensado para la seguridad de quien duerme en la habitación y para los servicios previstos: camas, ropa de cama, desayunos, evacuación en una emergencia. Aceptar a una persona más «solo por esta noche» convierte un límite en una excepción, y las excepciones se repiten. Si el huésped insiste, no discutas el límite: vuelve a las opciones del paso anterior. ## Paso 3: registra a todas las personas y cobra el extra Una vez acordada la solución, actualiza la reserva con el número real de ocupantes y sus datos. Importa por tres motivos: - **Limpieza** prepara camas, toallas y amenities según el número de personas que ve en [housekeeping](https://softwareparahoteles.app/glosario/#housekeeping). - **Desayuno y otros servicios** se cuentan por persona, y un ocupante sin registrar es un consumo sin cargo. - **Registro de viajeros**: donde existe la obligación de comunicar los datos de los huéspedes, debe cubrir a todas las personas alojadas; las condiciones de cada país están en [/paises/](https://softwareparahoteles.app/paises/), y esta nota es información general, no asesoramiento legal. Cobra el suplemento o la diferencia en el momento y añádelo como cargo a la cuenta, no como nota. Entrega un comprobante con el número de personas y el importe, y anota en la reserva quién lo acordó y cuándo. ## ¿Y si se descubre durante la estancia? A veces la persona extra aparece el segundo día, o limpieza avisa de más camas usadas de las registradas. El procedimiento es el mismo, con dos matices: habla con el titular de la reserva en privado y sin acusar, y regulariza desde la primera noche en que consta la ocupación adicional. Si el huésped la niega y no hay forma de confirmarla, anota la observación en la reserva y revisa al día siguiente. No conviene ignorarlo: el resto del equipo trabaja con el número que figura en el sistema. ## Cómo prevenirlo y qué decir en el mostrador La mayoría de los casos se evita antes de la llegada: - Ocupación máxima visible en cada tipo de habitación, con la misma cifra en la web y en los portales. - Confirmación por escrito que repite el número de adultos y niños de la reserva. - Pregunta explícita en el [check-in online](https://softwareparahoteles.app/glosario/#checkin-online): «¿Cuántas personas se alojarán?», con aviso si supera lo reservado. - Suplementos por persona extra configurados como cargo en el PMS. Guion breve para recepción. Si cabe: «Su reserva es para dos personas y la habitación admite tres, así que puedo alojarles con el suplemento por persona adicional. Si prefieren más espacio, tengo una habitación familiar por la diferencia de tarifa. Necesito registrar a todos los huéspedes; ¿me facilitan sus documentos?». Si no cabe: «Esta habitación admite como máximo tres personas. Puedo ofrecerles una segunda habitación o una familiar, si hay disponibilidad». Las fichas de la categoría [PMS](https://softwareparahoteles.app/categorias/pms/) indican qué productos documentan check-in online. ## Preguntas frecuentes ### ¿Puedo dejar entrar a una persona más si la habitación es grande? El criterio no es el tamaño sino la ocupación máxima configurada para ese tipo de habitación, que tiene en cuenta camas, servicios y seguridad. Si el número final no la supera, puedes alojar a la persona extra con suplemento. Si la supera, ofrece otra habitación o una segunda, pero no amplíes el límite. ### ¿Qué hago si el huésped dice que el niño no cuenta? Cuenta como ocupante a efectos de registro y de capacidad, aunque la tarifa lo trate de otro modo. Comprueba cómo está configurado el tipo de habitación en el PMS (máximo de adultos, niños y cunas) y aplica lo que indique. Lo que un niño paga lo decide la política del alojamiento; lo que ocupa, la capacidad. ### ¿Cómo evito la discusión en el mostrador? Haciendo que el número de personas se confirme antes de llegar: en la reserva, en la confirmación escrita y en el check-in online. Si aun así aparece alguien más, ten las opciones y los suplementos escritos y configurados, para que recepción explique un procedimiento y no una decisión personal. Los datos sobre productos proceden de las fichas del directorio y siguen su [metodología](https://softwareparahoteles.app/metodologia/). La información sobre normativa es general y no sustituye al asesoramiento legal o fiscal. ## Más sobre operación - Operación ### [Tarjeta no válida en una reserva: qué hacer antes de cancelarla](https://softwareparahoteles.app/blog/tarjeta-no-valida-en-una-reserva-que-hacer-antes-de-cancelarla/) Qué hacer cuando falla la tarjeta que garantiza una reserva: descartar un error propio, avisar con plazo, pedir otra tarjeta de forma segura y decidir. 3 de noviembre de 2026 - Operación ### [Cómo reportar un fallo al soporte de tu software hotelero](https://softwareparahoteles.app/blog/como-reportar-un-fallo-al-soporte-de-tu-software-hotelero/) Qué reunir antes de escribir al soporte, cómo clasificar la gravedad, qué canal usar, una plantilla de mensaje y cómo hacer seguimiento de la incidencia. 2 de noviembre de 2026 - Operación ### [Control de llaves y tarjetas de acceso en recepción](https://softwareparahoteles.app/blog/control-de-llaves-y-tarjetas-de-acceso-en-recepcion/) Cómo registrar qué llave se entrega a quién, custodiar las maestras, actuar ante una pérdida y qué cambia con cerraduras electrónicas y cajas de llaves. 1 de noviembre de 2026