--- title: "Manual de procedimientos de recepción: qué incluir" description: "Qué incluir en el manual de procedimientos de recepción de un alojamiento, cómo redactarlo con capturas del propio PMS, dónde guardarlo y cómo mantenerlo vivo." url: https://softwareparahoteles.app/blog/manual-de-procedimientos-de-recepcion-que-incluir/ source: Software para Hoteles (https://softwareparahoteles.app) license: CC BY 4.0 --- [Operación](https://softwareparahoteles.app/blog/categoria/operacion/) # Manual de procedimientos de recepción: qué incluir Publicado el 15 de octubre de 2026 · Actualizado el 16 de octubre de 2026 · Maria Laura Rodriguez Un manual de procedimientos de recepción recoge, en una página por tarea, cómo se hace cada cosa en ese alojamiento: reservas, llegadas, salidas, cobros, incidencias, limpieza, cierre del día, contingencias y contactos. Se redacta con capturas del propio PMS, se guarda donde el equipo lo consulte y se revisa cada vez que cambia un procedimiento. Cuando un procedimiento vive solo en la cabeza de la persona más veterana, cada baja, cada vacación y cada incorporación se convierten en un problema. Un manual corto resuelve eso: no pretende enseñar hostelería, sino dejar escrito cómo se hace cada tarea en este alojamiento, con este sistema y estas reglas. ## ¿Qué es un manual de procedimientos y para qué sirve? Es un documento, o un conjunto de fichas, que describe paso a paso las tareas habituales de recepción tal como se hacen en tu alojamiento. Sirve para tres cosas: - **Uniformar**: todos los turnos hacen lo mismo de la misma forma, y el huésped recibe el mismo trato. - **Incorporar**: una persona nueva puede trabajar sola antes, con el manual al lado. - **Cubrir ausencias**: quien sustituye a alguien sabe dónde mirar. Para que cumpla su función, debe ser corto, concreto y estar vivo. Un manual de cien páginas que nadie abre no sirve; diez fichas de una página que se consultan a diario, sí. La formación en un software nuevo y el traspaso de turno se apoyan en él, pero son procesos aparte. ## ¿Qué índice proponer? Un índice razonable para un alojamiento pequeño o mediano tiene nueve bloques. Cada uno se desglosa en fichas de una tarea: | Bloque | Fichas habituales | | --- | --- | | Reservas | Crear una reserva por teléfono o correo; modificar fechas; cancelar; registrar un walk-in | | Llegadas | Preparar la lista del día; hacer el check-in; registrar al huésped; llegada fuera de horario | | Salidas | Revisar la cuenta; cobrar; emitir la factura; cerrar la reserva | | Cobros | Tomar una garantía; cobrar un anticipo; devolver un cobro; tarjetas virtuales | | Incidencias | Atender una queja; registrar una avería; compensar; seguir hasta el cierre | | Limpieza | Comunicar estados de habitación a [housekeeping](https://softwareparahoteles.app/glosario/#housekeeping); bloquear por mantenimiento; prioridades del día | | Cierre del día | Cuadrar la caja; revisar llegadas no presentadas; informes del día | | Contingencias | Qué hacer sin internet; sin sistema; sin luz; con una emergencia | | Contactos | Proveedor del software; mantenimiento; dirección; servicios de emergencia | Si el alojamiento ofrece [check-in online](https://softwareparahoteles.app/glosario/#checkin-online) o acceso autónomo, añade fichas para esos flujos, porque son los que más preguntas generan cuando algo falla. ## ¿Cómo redactar cada ficha? La regla es una página por procedimiento. Cada ficha sigue la misma estructura: 1. **Título** con la tarea en infinitivo: «Hacer el check-in de una reserva con pago pendiente». 2. **Cuándo se aplica** y quién la hace. 3. **Pasos numerados**, con una captura de pantalla del propio [PMS](https://softwareparahoteles.app/glosario/#pms) donde el paso no sea evidente. Las capturas de tu sistema valen más que cualquier texto: muestran el botón real, en el sitio real. 4. **Qué comprobar al terminar**: el estado que debe tener la reserva, la habitación o la caja. 5. **Casos especiales** en dos o tres líneas, con enlace a otra ficha si hace falta. 6. **Fecha de la última revisión** y responsable. Escribe en imperativo, con frases cortas, y evita explicar por qué: el manual dice cómo. Si una ficha supera la página, probablemente son dos tareas. ## ¿Dónde guardarlo y cómo mantenerlo? El manual tiene que estar donde se trabaja. Las opciones habituales: - **Carpeta compartida** en la nube, con un documento por ficha y un índice con enlaces. - **Notas o base de conocimiento** del propio PMS, si lo permite, para que la ficha aparezca junto a la pantalla a la que se refiere; al comparar productos de la categoría [PMS](https://softwareparahoteles.app/categorias/pms/), pregunta si existe esa opción. - **Copia impresa** de las fichas de contingencias, porque son las que se necesitan cuando el sistema no funciona. Para mantenerlo vivo: - Asigna un responsable del manual, aunque sea a tiempo parcial. - Cada cambio de procedimiento, de política o de versión del software obliga a revisar la ficha afectada ese mismo día. - Pide al personal nuevo que anote lo que no entendió o no encontró: son las fichas que faltan. - Revisa el índice completo una vez por temporada y retira lo que ya no se hace. Un manual que no cambia en un año es sospechoso: o el alojamiento no ha cambiado nada, o el manual ya no describe la realidad. ## Lista de comprobación - Índice con los nueve bloques adaptado al alojamiento. - Una ficha por tarea, de una página, con capturas del PMS. - Fecha de revisión y responsable en cada ficha. - Fichas de contingencias impresas y accesibles sin sistema. - Ubicación conocida por todo el equipo. - Revisión por temporada y tras cada cambio de software. - Canal para que el personal proponga correcciones. ## Preguntas frecuentes ### ¿Qué diferencia hay entre el manual de procedimientos y la formación en el software? La formación enseña a usar el sistema y se hace al incorporar a alguien o al cambiar de software. El manual recoge cómo se aplica ese sistema a cada tarea del alojamiento y se consulta a diario. La formación se apoya en el manual, pero no lo sustituye: lo que se aprende se olvida; lo escrito se consulta. ### ¿Cuánto debe ocupar el manual de recepción? Lo mínimo que cubra las tareas reales. Una ficha de una página por procedimiento, agrupadas en bloques, suele bastar para un alojamiento pequeño o mediano. Si una ficha supera la página, conviene dividirla en dos tareas. Un manual extenso que nadie abre es menos útil que diez fichas que se consultan. ### ¿Quién debe escribir el manual? La persona que mejor conoce cada tarea, con revisión de quien dirige el alojamiento. Lo habitual es que recepción redacte las fichas operativas y dirección fije políticas y contactos. Después, cualquier miembro del equipo debe poder proponer correcciones, y un responsable único decide y actualiza. Los datos sobre productos proceden de las fichas del directorio y siguen su [metodología](https://softwareparahoteles.app/metodologia/). La información sobre normativa es general y no sustituye al asesoramiento legal o fiscal. ## Más sobre operación - Operación ### [Calidad de los datos en el PMS: errores que ensucian los informes](https://softwareparahoteles.app/blog/calidad-de-los-datos-en-el-pms-errores-que-ensucian-los-informes/) Errores de carga que distorsionan la ocupación, el ADR y el origen de las reservas en el PMS, cómo detectarlos con revisiones periódicas y qué normas dar al equipo. 15 de octubre de 2026 - Operación ### [Cómo asignar habitaciones: criterios y errores habituales](https://softwareparahoteles.app/blog/como-asignar-habitaciones-criterios-y-errores/) Cuándo asignar la habitación a cada reserva, con qué criterios hacerlo en el PMS, cómo revisarlo cada mañana y qué errores causan cambios de última hora. 15 de octubre de 2026 - Operación ### [Cómo atender una queja durante la estancia y registrarla](https://softwareparahoteles.app/blog/como-atender-una-queja-durante-la-estancia-y-registrarla/) Pasos para atender una queja mientras el huésped sigue en el hotel: escuchar, resolver, compensar con criterio, registrarla en el PMS y revisar patrones. 15 de octubre de 2026