Peticiones especiales de los huéspedes: cómo registrarlas
Para que una petición especial no se pierda, regístrala en el PMS en un sitio fijo, llegue por donde llegue: observaciones para lo puntual, preferencias del perfil para lo que se repite y tareas para lo que exige una acción. Revísalas el día antes de la llegada y no confirmes lo que no puedes garantizar.
Una cuna que no estaba montada o una tarta de cumpleaños que nadie encargó estropean una estancia más que muchos fallos técnicos. Casi siempre la petición existía: estaba en un comentario de un portal, en un correo o en una llamada que atendió alguien del turno de noche. El problema no es la petición, sino que se anotó en un sitio que nadie revisa.
¿Qué peticiones llegan y por dónde?
Las más frecuentes en la mayoría de los alojamientos son:
- Cama de matrimonio o camas separadas.
- Cuna o cama supletoria.
- Llegada tardía o muy temprana.
- Alergias e intolerancias alimentarias.
- Celebraciones: aniversarios, cumpleaños, lunas de miel.
- Ubicación: piso alto, habitación tranquila, cerca del ascensor.
Llegan por canales distintos:
| Canal | Dónde aparece la petición |
|---|---|
| Portales | Campo de comentarios o peticiones de la reserva de la OTA |
| Motor de reservas propio | Campo de observaciones o extras seleccionados |
| Mensajes | Correo, chat del portal o mensajería del alojamiento |
| Teléfono | Solo en la memoria de quien atendió, si no se anota |
¿Dónde anotarlas en el PMS?
La regla es una sola: toda petición termina en el PMS, en un lugar fijo según su tipo.
- Observaciones de la reserva para lo que solo vale en esa estancia: llegada tardía, celebración, cuna.
- Preferencias del perfil del huésped para lo que se repite en cada visita: tipo de cama, piso alto, almohada distinta. Así la próxima reserva ya llega con esa información.
- Tareas para lo que exige que alguien haga algo en un momento concreto: montar la cuna, dejar una nota de bienvenida, preparar un desayuno sin gluten.
- Extras cuando la petición tiene coste: cama supletoria, decoración, botella de cava. Si el huésped lo elige en el motor, el extra entra solo; si lo pide por teléfono, añádelo a mano.
Si una reserva de un portal trae un comentario, quien la revisa lo traslada al campo correcto. No basta con que el texto esté en la reserva importada: suele quedar en un bloque que no se imprime ni aparece en las listas de limpieza.
¿Cómo hacerlas llegar a limpieza y desayuno?
- Limpieza: la tarea o la observación debe verse en la lista del housekeeping del día de llegada. Comprueba en una prueba real que la cuna o la cama separada aparecen en el móvil o en la hoja de la camarera.
- Desayuno y restaurante: prepara una lista diaria de alergias e intolerancias de los huéspedes alojados, con número de habitación. Si usas un TPV conectado al PMS, revisa si permite mostrar esa información al cargar la cuenta de la habitación.
- Recepción: las celebraciones y llegadas tardías deben aparecer en la lista de llegadas, no solo en la ficha.
¿Cómo confirmar sin prometer de más?
Distingue entre lo que puedes garantizar y lo que solo puedes intentar:
- Garantizable: una cuna, si tienes cunas disponibles y la has asignado; una llegada tardía, si hay alguien o un sistema de acceso que la cubra.
- No garantizable: un piso concreto, una vista, una habitación contigua. Responde con «lo tendremos en cuenta y haremos lo posible», nunca con «confirmado».
Responde por el mismo canal por el que llegó la petición y deja la respuesta registrada en la reserva.
¿Qué hacer con los datos de salud?
Las alergias, intolerancias o necesidades médicas son datos sensibles desde el punto de vista de la protección de datos. Trátalos con cuidado:
- Pide y anota solo lo necesario para preparar el servicio.
- Limita quién puede verlos con los permisos de usuario del PMS.
- No los copies en grupos de mensajería abiertos ni en hojas que quedan a la vista.
- Elimínalos cuando ya no hagan falta, según la política de conservación del alojamiento.
Las obligaciones concretas dependen del país; la guía de cada país es el punto de partida, y esta nota no es asesoramiento legal.
La revisión del día anterior
Un repaso diario, a una hora fija, evita la mayoría de los olvidos. Con la lista de llegadas del día siguiente:
- Lee los comentarios de todas las reservas, también las que entraron tarde.
- Comprueba que cada petición está en el campo correcto y tiene tarea si la necesita.
- Revisa las existencias: cunas, camas supletorias, productos sin alérgenos.
- Asigna las habitaciones teniendo en cuenta las preferencias.
- Envía las confirmaciones pendientes.
Preguntas frecuentes
¿Dónde es mejor anotar una petición especial?
En el PMS, en un lugar fijo según el tipo: observaciones de la reserva para lo puntual, preferencias del perfil para lo que se repite y tareas para lo que exige una acción. Lo importante es que todo el equipo use siempre el mismo sitio y que ese campo aparezca en las listas de trabajo.
¿Debo confirmar al huésped todas sus peticiones?
Responde a todas, pero no confirmes lo que no puedes garantizar. Una cuna disponible puede confirmarse; un piso concreto o una vista, no. Usa una fórmula como «lo tendremos en cuenta» para lo segundo y deja la respuesta registrada en la reserva para que el resto del equipo la vea.
¿Cómo evitar que se pierdan las peticiones que llegan por teléfono?
Anótalas en la reserva durante la llamada, no después. Si la reserva todavía no existe, crea una nota o tarea con el nombre y la fecha del huésped. La revisión del día anterior a la llegada sirve como segundo filtro para detectar peticiones que quedaron fuera del PMS.