--- title: "Peticiones especiales de los huéspedes: cómo registrarlas" description: "Dónde anotar en el PMS las peticiones de los huéspedes, cómo pasarlas a limpieza y desayuno y cómo confirmarlas sin prometer lo que no puedes garantizar." url: https://softwareparahoteles.app/blog/peticiones-especiales-de-los-huespedes-como-registrarlas/ source: Software para Hoteles (https://softwareparahoteles.app) license: CC BY 4.0 --- [Operación](https://softwareparahoteles.app/blog/categoria/operacion/) # Peticiones especiales de los huéspedes: cómo registrarlas Publicado el 19 de octubre de 2026 · Maria Laura Rodriguez Para que una petición especial no se pierda, regístrala en el PMS en un sitio fijo, llegue por donde llegue: observaciones para lo puntual, preferencias del perfil para lo que se repite y tareas para lo que exige una acción. Revísalas el día antes de la llegada y no confirmes lo que no puedes garantizar. Una cuna que no estaba montada o una tarta de cumpleaños que nadie encargó estropean una estancia más que muchos fallos técnicos. Casi siempre la petición existía: estaba en un comentario de un portal, en un correo o en una llamada que atendió alguien del turno de noche. El problema no es la petición, sino que se anotó en un sitio que nadie revisa. ## ¿Qué peticiones llegan y por dónde? Las más frecuentes en la mayoría de los alojamientos son: - Cama de matrimonio o camas separadas. - Cuna o cama supletoria. - Llegada tardía o muy temprana. - Alergias e intolerancias alimentarias. - Celebraciones: aniversarios, cumpleaños, lunas de miel. - Ubicación: piso alto, habitación tranquila, cerca del ascensor. Llegan por canales distintos: | Canal | Dónde aparece la petición | | --- | --- | | Portales | Campo de comentarios o peticiones de la reserva de la [OTA](https://softwareparahoteles.app/glosario/#ota) | | Motor de reservas propio | Campo de observaciones o extras seleccionados | | Mensajes | Correo, chat del portal o mensajería del alojamiento | | Teléfono | Solo en la memoria de quien atendió, si no se anota | ## ¿Dónde anotarlas en el PMS? La regla es una sola: toda petición termina en el [PMS](https://softwareparahoteles.app/glosario/#pms), en un lugar fijo según su tipo. 1. **Observaciones de la reserva** para lo que solo vale en esa estancia: llegada tardía, celebración, cuna. 2. **Preferencias del perfil del huésped** para lo que se repite en cada visita: tipo de cama, piso alto, almohada distinta. Así la próxima reserva ya llega con esa información. 3. **Tareas** para lo que exige que alguien haga algo en un momento concreto: montar la cuna, dejar una nota de bienvenida, preparar un desayuno sin gluten. 4. **Extras** cuando la petición tiene coste: cama supletoria, decoración, botella de cava. Si el huésped lo elige en el motor, el extra entra solo; si lo pide por teléfono, añádelo a mano. Si una reserva de un portal trae un comentario, quien la revisa lo traslada al campo correcto. No basta con que el texto esté en la reserva importada: suele quedar en un bloque que no se imprime ni aparece en las listas de limpieza. ## ¿Cómo hacerlas llegar a limpieza y desayuno? - **Limpieza**: la tarea o la observación debe verse en la lista del [housekeeping](https://softwareparahoteles.app/glosario/#housekeeping) del día de llegada. Comprueba en una prueba real que la cuna o la cama separada aparecen en el móvil o en la hoja de la camarera. - **Desayuno y restaurante**: prepara una lista diaria de alergias e intolerancias de los huéspedes alojados, con número de habitación. Si usas un [TPV](https://softwareparahoteles.app/glosario/#tpv) conectado al PMS, revisa si permite mostrar esa información al cargar la cuenta de la habitación. - **Recepción**: las celebraciones y llegadas tardías deben aparecer en la lista de llegadas, no solo en la ficha. ## ¿Cómo confirmar sin prometer de más? Distingue entre lo que puedes garantizar y lo que solo puedes intentar: - **Garantizable**: una cuna, si tienes cunas disponibles y la has asignado; una llegada tardía, si hay alguien o un sistema de acceso que la cubra. - **No garantizable**: un piso concreto, una vista, una habitación contigua. Responde con «lo tendremos en cuenta y haremos lo posible», nunca con «confirmado». Responde por el mismo canal por el que llegó la petición y deja la respuesta registrada en la reserva. ## ¿Qué hacer con los datos de salud? Las alergias, intolerancias o necesidades médicas son datos sensibles desde el punto de vista de la protección de datos. Trátalos con cuidado: - Pide y anota solo lo necesario para preparar el servicio. - Limita quién puede verlos con los permisos de usuario del PMS. - No los copies en grupos de mensajería abiertos ni en hojas que quedan a la vista. - Elimínalos cuando ya no hagan falta, según la política de conservación del alojamiento. Las obligaciones concretas dependen del país; la [guía de cada país](https://softwareparahoteles.app/paises/) es el punto de partida, y esta nota no es asesoramiento legal. ## La revisión del día anterior Un repaso diario, a una hora fija, evita la mayoría de los olvidos. Con la lista de llegadas del día siguiente: 1. Lee los comentarios de todas las reservas, también las que entraron tarde. 2. Comprueba que cada petición está en el campo correcto y tiene tarea si la necesita. 3. Revisa las existencias: cunas, camas supletorias, productos sin alérgenos. 4. Asigna las habitaciones teniendo en cuenta las preferencias. 5. Envía las confirmaciones pendientes. ## Preguntas frecuentes ### ¿Dónde es mejor anotar una petición especial? En el PMS, en un lugar fijo según el tipo: observaciones de la reserva para lo puntual, preferencias del perfil para lo que se repite y tareas para lo que exige una acción. Lo importante es que todo el equipo use siempre el mismo sitio y que ese campo aparezca en las listas de trabajo. ### ¿Debo confirmar al huésped todas sus peticiones? Responde a todas, pero no confirmes lo que no puedes garantizar. Una cuna disponible puede confirmarse; un piso concreto o una vista, no. Usa una fórmula como «lo tendremos en cuenta» para lo segundo y deja la respuesta registrada en la reserva para que el resto del equipo la vea. ### ¿Cómo evitar que se pierdan las peticiones que llegan por teléfono? Anótalas en la reserva durante la llamada, no después. Si la reserva todavía no existe, crea una nota o tarea con el nombre y la fecha del huésped. La revisión del día anterior a la llegada sirve como segundo filtro para detectar peticiones que quedaron fuera del PMS. Los datos sobre productos proceden de las fichas del directorio y siguen su [metodología](https://softwareparahoteles.app/metodologia/). La información sobre normativa es general y no sustituye al asesoramiento legal o fiscal. ## Más sobre operación - Operación ### [Mensajes falsos que suplantan a los portales: cómo reconocerlos](https://softwareparahoteles.app/blog/mensajes-falsos-que-suplantan-a-los-portales-como-reconocerlos/) Señales para detectar correos y mensajes que imitan a un portal, un huésped o un proveedor, y qué hacer en el alojamiento para no perder accesos ni pagos. 20 de octubre de 2026 - Operación ### [Objetos olvidados por los huéspedes: registro y devolución](https://softwareparahoteles.app/blog/objetos-olvidados-por-los-huespedes-como-registrarlos-y-devolverlos/) Guía para gestionar los objetos olvidados en un alojamiento: registro, etiquetado, custodia, contacto con el huésped, envíos, objetos de valor y plazos internos. 20 de octubre de 2026 - Operación ### [Normas del alojamiento: cómo redactarlas y dónde mostrarlas](https://softwareparahoteles.app/blog/normas-del-alojamiento-como-redactarlas-y-donde-mostrarlas/) Qué incluir en las normas de un alojamiento, cómo redactarlas claras y breves y dónde publicarlas para que el huésped las acepte antes de llegar. 18 de octubre de 2026