--- title: "Qué es un CRM hotelero y qué guarda de cada huésped" description: "Qué es un CRM hotelero, qué datos reúne de cada huésped, en qué se diferencia de la ficha de cliente del PMS y para qué lo usa un hotel pequeño." url: https://softwareparahoteles.app/blog/que-es-un-crm-hotelero/ source: Software para Hoteles (https://softwareparahoteles.app) license: CC BY 4.0 --- [Conceptos](https://softwareparahoteles.app/blog/categoria/conceptos/) # Qué es un CRM hotelero y qué guarda de cada huésped Publicado el 15 de octubre de 2026 · Actualizado el 16 de octubre de 2026 · Maria Laura Rodriguez Un CRM hotelero es el sistema que reúne en un solo perfil todo lo que el hotel sabe de cada huésped: estancias, preferencias, consentimientos y comunicaciones. Se diferencia de la ficha de cliente del PMS en que sirve para actuar sobre esa información, con segmentos y campañas, y no solo para registrar la reserva. Un CRM hotelero es el sistema que reúne en un perfil único la relación completa del alojamiento con cada huésped: qué estancias ha hecho, qué pidió, qué consintió recibir y qué comunicaciones se le enviaron. Las siglas vienen del inglés *customer relationship management*. En un hotel pequeño suele ser un módulo del PMS o una herramienta conectada a él, más que un programa aparte. ## ¿Qué datos guarda un CRM de cada huésped? Un CRM hotelero suele reunir: - **Datos de contacto**: nombre, correo, teléfono, idioma y país. - **Historial de estancias**: fechas, tipo de habitación, tarifa, canal de llegada y gasto en extras. - **Preferencias**: habitación tranquila, piso alto, alergias, hora habitual de llegada. - **Consentimientos**: si aceptó comunicaciones comerciales, por qué canal y cuándo. - **Comunicaciones**: mensajes enviados y recibidos, encuestas y reseñas. - **Etiquetas o segmentos**: repetidor, cliente de empresa, familia, ocio. Unos datos vienen de la reserva, otros los anota la recepción y otros los deja el huésped en un formulario. El valor del CRM está en que todos acaban en el mismo sitio. ## ¿En qué se diferencia de la ficha de cliente del PMS? Todo PMS tiene una ficha de cliente, porque la necesita para reservar y facturar. Conviene separar tres herramientas: | Herramienta | Para qué sirve | Qué guarda | | --- | --- | --- | | Ficha de cliente del PMS | Reservar, hacer el check-in y facturar | Datos de identidad y de facturación de esa estancia | | CRM | Conocer al huésped y actuar sobre esa información | Historial, preferencias, consentimientos y segmentos | | Mensajería con huéspedes | Conversar antes, durante y después de la estancia | Los mensajes de cada conversación | La ficha del PMS mira una reserva; el CRM mira a la persona a lo largo de todas sus reservas; la mensajería es el canal por el que se habla con ella. Un CRM útil toma del PMS las estancias y de la mensajería las conversaciones, y devuelve a ambas el perfil completo. ## ¿Para qué lo usa un hotel pequeño? Un hotel de pocas habitaciones no necesita campañas masivas, pero sí tres cosas: 1. **Repetición**: saber quién ya se alojó, cuándo y qué le gustó, para reconocerlo a su vuelta y para invitarle a repetir en fechas en las que necesitas ocupación. 2. **Reserva directa**: a quien llegó por una OTA y dio su consentimiento se le puede ofrecer, la siguiente vez, reservar en la web del hotel. 3. **Segmentación**: separar familias, parejas, viajeros de trabajo o grupos, y no enviar a todos el mismo mensaje. Ejemplo: un hotel rural de 12 habitaciones marca a los huéspedes que se alojaron en otoño y aceptaron recibir comunicaciones. Un año después les envía una sola propuesta para el mismo periodo, con enlace al motor de reservas. Quien reserva queda etiquetado como repetidor y la recepción lo ve en el check-in. El envío de comunicaciones comerciales y la conservación de datos personales están regulados en cada país; consulta la guía de [España](https://softwareparahoteles.app/paises/espana/), [México](https://softwareparahoteles.app/paises/mexico/) o la de tu país antes de lanzar una campaña. Es información general, no asesoramiento legal. ## ¿Qué productos del directorio documentan un CRM? Según los datos del directorio revisados en octubre de 2026, varias fichas mencionan un CRM, con alcances distintos: - **Dentro del producto o del plan**: [Avirato](https://softwareparahoteles.app/software/avirato/) enumera CRM, fidelización y email marketing entre las funciones de su plan; [OwnerRez](https://softwareparahoteles.app/software/ownerrez/) incluye un CRM entre sus funciones; [OneLobby](https://softwareparahoteles.app/software/onelobby/) incluye desde el plan básico un CRM de eventos con cotizaciones y calendario, orientado al salón y no al huésped. - **De pago aparte**: [Pxsol](https://softwareparahoteles.app/software/pxsol/) ofrece CRM Professional y CRM Enterprise; el Enterprise, por 100 USD al mes, integra WhatsApp con un cupo de mensajes y un costo por mensaje adicional. [Lodgy](https://softwareparahoteles.app/software/lodgy/) tiene Clark, un CRM con IA que atiende por WhatsApp, Instagram, Facebook y chat web y puede escalar a una persona. [Cloudbeds](https://softwareparahoteles.app/software/cloudbeds/) contrata su CRM de marketing como complemento. - **Mediante terceros o anunciado**: en [Apaleo](https://softwareparahoteles.app/software/apaleo/) el CRM es una categoría de aplicaciones de su tienda; en [Noray Htl](https://softwareparahoteles.app/software/noray-htl/) figura como «próximamente». - **Servicio relacionado**: [Paraty Tech](https://softwareparahoteles.app/software/paraty-tech/) ofrece Ring2Travel, un contact center aparte que realiza campañas por WhatsApp, SMS y newsletter. Que el resto de fichas no mencione un CRM no significa que no lo tengan: muchos PMS incluyen historial de huéspedes y etiquetas sin llamarlo así. Pregunta qué guarda la ficha de cliente, si permite segmentar y si exporta los datos. ## Errores habituales - **Guardar sin consentimiento**: tener el correo de un huésped no equivale a poder enviarle ofertas. - **Duplicar perfiles**: el mismo huésped con dos correos o una errata en el apellido se convierte en dos personas. - **Anotar y no usar**: las preferencias solo sirven si la recepción las ve al preparar la llegada. - **No revisar lo que caduca**: según el país, los datos personales tienen plazos de conservación; consulta la guía de tu país. ## Preguntas frecuentes ### ¿Necesita un hotel pequeño un CRM aparte del PMS? No siempre. Si el PMS guarda historial de estancias, preferencias y consentimientos y permite filtrar huéspedes por esos campos, cubre lo esencial. Un CRM aparte tiene sentido para enviar campañas segmentadas, medir cuántos huéspedes repiten o unir las conversaciones de varios canales en un perfil. ### ¿Qué diferencia hay entre un CRM y la mensajería con huéspedes? La mensajería es el canal por el que se habla con el huésped: correo, WhatsApp o el chat de un portal. El CRM es el archivo de la relación: quién es, qué estancias hizo, qué prefiere y qué aceptó recibir. Algunos productos unen las dos cosas; conviene distinguirlas al pedir una demostración. ### ¿Qué datos de un huésped se pueden guardar en un CRM? Los que el huésped facilitó para la estancia y los que consintió usar con otros fines, durante el plazo que permita la normativa de tu país. Como regla práctica, guarda lo que vas a usar, registra el consentimiento y revisa la guía de tu país para los plazos de conservación. Los datos sobre productos proceden de las fichas del directorio y siguen su [metodología](https://softwareparahoteles.app/metodologia/). La información sobre normativa es general y no sustituye al asesoramiento legal o fiscal. ## Más sobre conceptos - Conceptos ### [Qué es el day use y cómo venderlo en un hotel](https://softwareparahoteles.app/blog/que-es-el-day-use-y-como-venderlo/) Qué es el day use o uso de habitación por horas sin pernoctar, en qué se diferencia del day pass, cómo configurarlo en el PMS y por qué canales venderlo. 15 de octubre de 2026 - Conceptos ### [Qué es un bedbank o banco de camas y cómo trabaja con un hotel](https://softwareparahoteles.app/blog/que-es-un-bedbank/) Qué es un bedbank, en qué se diferencia de una OTA, un GDS o un touroperador, cómo recibe el inventario del hotel y cuándo tiene sentido para uno pequeño. 15 de octubre de 2026 - Conceptos ### [Qué es un contrato de cupo (allotment) con agencias](https://softwareparahoteles.app/blog/que-es-un-contrato-de-cupo-allotment-con-agencias/) Qué es un contrato de cupo o allotment con una agencia o touroperador, cómo funcionan la fecha de liberación y la venta sobre cupo, y cómo reflejarlo en el PMS. 15 de octubre de 2026