Habitaciones accesibles: describirlas y gestionar solicitudes
Una habitación accesible se describe con datos medibles, no con una etiqueta: anchura de puertas, tipo de ducha, barras de apoyo, altura de la cama y distancia al ascensor, con fotos. Después se crea como tipo o atributo en el PMS, se mapea bien en los portales y se bloquea para que solo se asigne a quien la necesita.
Para una persona con movilidad reducida, la palabra «accesible» en una ficha no basta para decidir. Necesita saber si su silla pasa por la puerta del baño o si podrá sentarse en la ducha. Y cuando reserva, necesita la seguridad de que esa habitación no se asignará a otro cliente por comodidad de recepción. Las dos cosas dependen de cómo describas la habitación y de cómo la configures en el software.
¿Qué datos describir en lugar de una etiqueta?
Mide y anota. Una descripción útil contiene datos que el huésped puede comparar con sus necesidades:
| Elemento | Qué indicar |
|---|---|
| Puertas | Anchura libre de la entrada y del baño, y si abren hacia dentro o hacia fuera |
| Ducha | Si está a ras de suelo, si hay asiento fijo o abatible y dónde está el grifo |
| Inodoro | Altura y si hay barras de apoyo a uno o a ambos lados |
| Cama | Altura del colchón y espacio libre a cada lado |
| Recorrido | Distancia al ascensor, escalones o rampas desde la entrada |
| Otros | Mirilla y timbre a baja altura, avisos luminosos, aparcamiento cercano |
Añade fotos del baño, la ducha y la puerta, tomadas con algo de contexto para que se aprecie el espacio. Si una habitación cumple algunos puntos y otros no, dilo tal cual: es mejor una descripción parcial y honesta que una etiqueta que genera expectativas falsas.
¿Cómo configurarla en el PMS?
En el PMS hay dos formas habituales de identificar estas habitaciones:
- Como tipo de habitación propio («Doble accesible»). Se vende por separado, tiene su propia disponibilidad y se distingue con claridad en todos los canales. Es la opción más segura si tienes varias unidades iguales.
- Como atributo de una habitación concreta dentro de un tipo general. Es más flexible, pero exige que la asignación tenga en cuenta ese atributo; si no, el sistema puede dar la habitación a cualquier reserva del tipo.
Sea cual sea la opción, configura una regla de asignación: la habitación accesible se reserva para quien la ha pedido y solo se libera para otros clientes cerca de la fecha, si sigue libre y según el criterio que fijes. Documenta ese criterio para que todo el equipo lo aplique igual.
¿Cómo mapearla en los portales?
Si la creas como tipo de habitación, tendrás que mapearla en el channel manager con el tipo equivalente de cada OTA. Comprueba tres cosas:
- Que el tipo del portal corresponde de verdad a una habitación accesible y no a una genérica.
- Que las fotos y la descripción del portal recogen las medidas que has tomado.
- Que los servicios marcados en el portal (ducha a ras de suelo, barras) coinciden con la realidad.
Si la habitación no se vende en algún canal, asegúrate de que no aparece mapeada por error con otro tipo, para evitar ventas que no puedes atender.
¿Cómo registrar las necesidades del huésped?
Muchas solicitudes llegan como comentario libre en una reserva normal, o por teléfono después de reservar. Para que no se pierdan:
- Revisa los comentarios de todas las reservas que entran y, si alguien menciona una necesidad, cambia la reserva al tipo o habitación adecuados.
- Anota la necesidad concreta en la reserva o en el perfil del huésped: silla de ruedas, ayuda para la maleta, alarma visual. Pregunta solo lo necesario para preparar la estancia.
- Confirma por escrito al huésped qué habitación tendrá y qué incluye.
- Avisa a limpieza y mantenimiento, para que nadie deje un carro bloqueando el paso ni retire el asiento de la ducha.
La información sobre salud o discapacidad es delicada: limita quién puede verla y no la copies en canales abiertos. El check-in online puede servir para que el huésped indique sus necesidades antes de llegar, siempre que el formulario no pida más datos de los necesarios.
¿Qué más conviene revisar?
- Formación del equipo: cómo ofrecer ayuda sin imponerla, cómo usar los elementos de la habitación y qué hacer en una evacuación con huéspedes que necesitan apoyo.
- Web y motor de reservas: que se puedan usar con teclado y con lectores de pantalla, con textos alternativos en las fotos y contraste suficiente. Pregúntalo al proveedor del motor de reservas en la demostración.
- Normativa: las obligaciones en materia de accesibilidad dependen del país y de la región. Revisa la guía de tu país y consulta a un profesional; esta nota no es asesoramiento legal.
Preguntas frecuentes
¿Basta con marcar «habitación accesible» en el portal?
No. La etiqueta indica que existe, pero no permite al huésped saber si le sirve. Acompáñala de medidas concretas (anchura de puertas, tipo de ducha, altura de cama y distancia al ascensor) y de fotos del baño. Así el huésped decide con datos y se reducen las sorpresas al llegar.
¿Es mejor crear un tipo de habitación propio o un atributo?
Un tipo propio da más control: tiene disponibilidad separada y se distingue en todos los canales. Un atributo es más flexible, pero exige que la asignación lo respete. Si tienes pocas unidades y temes que se asignen a cualquiera, el tipo propio suele ser la opción más segura.
¿Puedo vender la habitación accesible a otros clientes?
Puedes hacerlo si sigue libre cerca de la fecha, pero define antes el criterio: con cuánta antelación se libera y quién lo decide. Lo importante es que la habitación quede reservada en primer lugar para quien la necesita y que el equipo aplique siempre la misma regla.