Obras o averías: cómo avisar a los huéspedes con reserva
Ante obras o averías que afectan a la estancia, conviene avisar en cuanto se conocen: localizar en el PMS las reservas de las fechas afectadas, enviar un mensaje claro con lo que ocurre y las alternativas, bloquear las habitaciones que no se pueden vender, actualizar la ficha en portales y web, y registrar cada respuesta.
Una piscina cerrada, un ascensor parado o una obra en la calle no siempre impiden la estancia, pero cambian lo que el huésped esperaba al reservar. Si se entera al llegar, la conversación empieza mal. Si lo sabe antes y tiene opciones, la mayoría decide con calma. Esta guía propone un orden de trabajo para esos casos.
¿Qué incidencias conviene comunicar?
Como criterio práctico, comunica todo lo que el huésped notaría y que no figuraba en lo que reservó:
- Obras propias: reformas de habitaciones, fachada o zonas comunes, con ruido o polvo en horario de día.
- Obras del entorno: calles cortadas, andamios en el edificio vecino, cambios en el acceso o el aparcamiento.
- Cortes de suministro: agua, luz, gas o internet, programados o por avería.
- Servicios fuera de uso: piscina, ascensor, restaurante, spa, aire acondicionado o calefacción.
- Habitaciones afectadas: una unidad concreta que no se puede usar por una avería.
Si dudas, pregúntate si un huésped que lo descubra al llegar podría sentirse engañado. Si la respuesta es sí, avisa. Lo que la ley exija comunicar o compensar depende de cada país: consulta la guía de tu país y, si hace falta, asesoramiento profesional.
¿Cuándo avisar?
En cuanto conozcas la incidencia y sus fechas aproximadas. Un aviso pronto da margen al huésped para cambiar de planes y a ti para recolocarlo. Si las fechas no son seguras, dilo así y comprométete a confirmar más adelante.
Para incidencias repentinas, como una avería el mismo día, avisa primero a quienes llegan en las próximas horas y después al resto. Envía un segundo mensaje cuando el problema se resuelva.
Cómo localizar las reservas afectadas en el PMS
El PMS permite filtrar reservas por fechas de estancia. Pasos habituales:
- Filtra las reservas con estancia que se solapa con el periodo afectado, no solo las que llegan en esas fechas.
- Si la incidencia afecta a habitaciones concretas, filtra también por número o tipo de habitación.
- Exporta la lista con nombre, contacto, canal de origen e idioma.
- Separa las reservas de portales: en algunos casos el contacto debe hacerse por la mensajería del portal.
- Marca cada reserva con una etiqueta o nota común («obra fachada»), para seguir el caso.
El mensaje: claro y con alternativas
Un buen aviso dice qué pasa, cuándo, cómo afecta y qué opciones tiene el huésped. Ejemplo de plantilla:
Hola, [nombre]. Te escribimos por tu reserva del [fecha de llegada] al [fecha de salida]. Durante esas fechas [descripción breve: la piscina estará cerrada por mantenimiento / habrá obras en la fachada de 9:00 a 18:00]. Queremos que lo sepas antes de llegar. Puedes elegir entre: mantener la reserva tal como está, [cambiarla a otras fechas sin coste / pasar a una habitación de la parte interior] o [compensación que ofrezcas]. Respóndenos a este mensaje con tu preferencia antes del [fecha]. Si tienes dudas, estamos en [teléfono]. Gracias por tu comprensión.
Reglas para redactarlo:
- Describe el problema sin minimizarlo ni dramatizarlo.
- Ofrece solo alternativas que puedas cumplir y que estén disponibles en el sistema.
- Pon una fecha para responder.
- No prometas derechos ni importes que no hayas decidido.
- Envía cada mensaje en el idioma del huésped.
Bloquear habitaciones y actualizar los canales
Si una habitación no se puede usar, bloquéala en el PMS para las fechas afectadas. Con el channel manager conectado, ese bloqueo reduce la disponibilidad en todos los canales y evita nuevas reservas de esa unidad. Avisa también al equipo de housekeeping, para que la habitación no figure como lista.
Si el problema afecta a un servicio, actualiza la información visible:
- En la ficha de cada OTA, marca el servicio como no disponible o añade un aviso en el apartado que el portal permita.
- En la web y el motor de reservas, incluye una nota visible antes de que el cliente pague.
- Retira los avisos en cuanto termine la incidencia.
Registrar respuestas y cerrar el caso
Lleva una lista con cada reserva afectada, la fecha del aviso, la respuesta del huésped y la solución aplicada. Copia la decisión en las notas de la reserva, para que recepción la vea al hacer el check-in.
Revisa a los pocos días quién no ha contestado y vuelve a escribir por otro canal. Al llegar, recuerda la incidencia a cada huésped afectado y confirma que la solución acordada se ha aplicado.
Preguntas frecuentes
¿Debo avisar de una obra que no es mía, por ejemplo en la calle?
Si afecta al acceso, al ruido o al aparcamiento, conviene hacerlo. El huésped no distingue entre una obra propia y una ajena cuando llega y encuentra la calle cortada. Explica qué sabes, con qué fuente, y qué puedes hacer para facilitar su llegada.
¿Cómo aviso a los huéspedes que reservaron por un portal?
Usa la mensajería del portal cuando sea el canal de contacto disponible, porque deja constancia en la reserva. Si cambias fechas o habitación, hazlo de forma que el portal y el PMS queden con los mismos datos. Comprueba después que la disponibilidad se ha actualizado bien en todos los canales.
¿Qué compensación debo ofrecer?
Depende de cuánto afecte la incidencia a la estancia y de lo que tu alojamiento pueda asumir: un cambio de fecha, una habitación distinta, un servicio sin cargo o un descuento. Decide los criterios antes de escribir y aplícalos igual a todos. Las obligaciones legales, si existen, figuran en la guía de cada país.