Horas de entrada y salida: cómo fijarlas y gestionar excepciones
La hora de salida y la de entrada se fijan según el tiempo que tarda el equipo en limpiar las habitaciones que rotan el mismo día. Las entradas anticipadas y salidas tardías se conceden caso por caso mirando el planning y el estado de limpieza, se registran en la reserva y se avisan al equipo; cobrarlas es una decisión propia.
La hora de entrada y la de salida condicionan la jornada de limpieza, la carga de recepción y la experiencia del huésped. Esta guía explica cómo decidirlas y cómo tratar las excepciones sin improvisar.
¿De qué dependen la hora de salida y la de entrada?
- Tiempo de limpieza entre salida y llegada. Es la variable principal. El intervalo entre ambas horas tiene que permitir limpiar todas las habitaciones que rotan ese día, no solo una.
- Tamaño y horario del equipo de limpieza. Dos personas a jornada completa limpian más que una a media jornada. Si el equipo entra a media mañana, el intervalo empieza entonces, no a la hora de salida.
- Tipo de alojamiento. Un apartamento con cocina tarda más que una habitación doble.
Ejemplo hipotético: un hotel de 20 habitaciones en el que cada habitación tarda 30 minutos en limpiarse y trabajan dos personas. Un día en que rotan las 20 habitaciones exige 10 horas de trabajo, 5 por persona. Si la salida es a las 11:00, la entrada no puede ser antes de las 16:00 sin contar descansos ni imprevistos. El cálculo se hace con el día de máxima rotación, no con un día medio.
El módulo de housekeeping del PMS registra la hora en que cada habitación pasa de sucia a limpia; con unas semanas de datos se ve si el intervalo elegido se cumple.
¿Cuándo conceder una entrada anticipada o una salida tardía?
La decisión es caso por caso y se toma mirando el planning del PMS, no de memoria:
| Petición | Qué mirar en el PMS | Se puede conceder si… |
|---|---|---|
| Entrada anticipada | Si la habitación asignada estuvo libre la noche anterior o su huésped ya salió; estado de limpieza | Está limpia o puede limpiarse antes de la hora pedida sin retrasar las demás |
| Salida tardía | Si hay llegada ese día para esa habitación; carga de limpieza de la tarde | No hay llegada o es tarde, y limpieza puede absorber el retraso |
Conviene fijar quién autoriza la excepción (el turno de recepción dentro de unos límites, el responsable por encima de ellos) para que la respuesta no dependa de quién atienda.
¿Cómo registrar la excepción?
Una excepción concedida de palabra acaba en una habitación ocupada que limpieza cree libre, o en un huésped al que se llama a la puerta a la hora estándar. Pasos:
- Anotar la hora acordada en la reserva del PMS, en un campo visible para todos los turnos (nota de reserva u hora prevista de llegada o salida, si el sistema la tiene).
- Si se cobra, añadirlo como cargo o extra a la reserva en el momento de concederlo, no al hacer el check-out.
- Avisar a limpieza por el canal habitual (la app de housekeeping si el PMS la tiene, o el parte del día).
¿Cuándo cobrar y cuándo no?
No existe una regla única. Criterios que usan muchos alojamientos:
- Conceder sin cargo cuando no tiene coste real: una salida tardía en una habitación sin llegada, o una entrada anticipada en una habitación ya limpia.
- Cobrar cuando la excepción desplaza trabajo: una entrada anticipada que obliga a limpiar esa habitación antes que otras, o una salida muy tardía que equivale a media jornada de uso.
- Tener dos o tres franjas fijas (hasta una hora sin cargo, hasta otra posterior con cargo) en lugar de negociar cada caso.
Lo importante es que la regla esté escrita y se aplique igual a todos.
¿Cómo comunicar las horas?
Las horas deben aparecer en los mismos sitios y con el mismo texto:
- En la web y en la ficha de cada portal, con la hora exacta y si existen excepciones y bajo qué condiciones.
- En la confirmación de reserva que envía el PMS o el motor.
- En el mensaje previo a la llegada, junto con el enlace de check-in online si se usa, de modo que el huésped indique su hora prevista de llegada y recepción la vea antes.
Al comparar un PMS merece la pena comprobar si permite registrar la hora prevista de llegada y salida en la reserva, si avisa a limpieza de los cambios y si los cargos por excepción se añaden a la cuenta del huésped sin pasos manuales.
Si el alojamiento tiene obligaciones sobre horarios o información al cliente, dependen de cada país; consulta la guía correspondiente en /paises/.
Preguntas frecuentes
¿Es mejor una hora de entrada tarde o un equipo de limpieza mayor?
Depende del coste y del tipo de cliente. Una hora de entrada tardía no cuesta dinero pero genera quejas y peticiones de entrada anticipada; un equipo mayor permite adelantar la hora, pero solo compensa si la rotación diaria es alta la mayor parte del año. Calcúlalo con el día de máxima rotación.
¿Quién decide una salida tardía: recepción o limpieza?
Recepción decide, porque ve el planning y las llegadas, pero necesita conocer la carga de limpieza de ese día. Lo práctico es que el PMS muestre ambas cosas y que haya límites escritos: dentro de ellos decide el turno, fuera de ellos el responsable. La decisión se anota en la reserva.
¿Hay que cobrar siempre la entrada anticipada?
No. Si la habitación está limpia y libre, concederla sin cargo no cuesta nada y evita una espera. Cobrar tiene sentido cuando la petición obliga a reorganizar la limpieza o cuando equivale a una noche adicional de uso. Cada alojamiento fija su regla; lo importante es aplicarla por igual y registrarla.