Llegadas tardías y salidas anticipadas: cómo gestionarlas

Dos situaciones rompen el ritmo normal de una estancia: el huésped que llega cuando la recepción ya ha cerrado y el que se marcha antes de la fecha prevista. Ninguna es excepcional, y ambas se resuelven mejor con un procedimiento fijo que con improvisación. Aquí van los pasos para cada caso.

¿Qué preguntar al reservar?

La mayor parte de los problemas de llegada se evitan antes de que el huésped salga de casa. En la confirmación o en el mensaje previo a la llegada, pregunta:

• Hora prevista de llegada, aunque sea aproximada, y medio de transporte.
• Si llegará fuera del horario de recepción, para activar el procedimiento de acceso autónomo.
• Número de teléfono móvil al que avisar si algo cambia.

Si el alojamiento usa check-in online, el formulario es el sitio natural para pedir la hora. Algunos sistemas lo prevén: TCA Innsist, según los datos del directorio revisados en octubre de 2026, incluye un prerregistro por enlace con carga de datos, acompañantes, hora de llegada y elección de habitación, conectado al PMS. Pregunta a tu proveedor si su formulario de prerregistro tiene un campo equivalente.

¿Cómo registrar la hora de llegada en el PMS?

La hora prevista solo sirve si quien está de turno la ve. Registra la respuesta del huésped en la reserva del PMS, en el campo de hora de llegada si existe o, si no, en las notas visibles en la lista de llegadas del día. Después:

1. Revisa cada mañana la lista de llegadas ordenada por hora y marca las que entran después del cierre de recepción.
2. Asigna esas habitaciones antes y asegúrate de que limpieza las deja listas primero.
3. Si la llegada es muy tardía, confirma por mensaje que la reserva se mantiene y recuerda las instrucciones de acceso.
4. Anota en la reserva cualquier cambio de hora que comunique el huésped.

Una reserva sin hora prevista y sin garantía de pago es la que más a menudo acaba en no presentado; si tu política lo contempla, pide garantía para las llegadas que se anuncian muy tarde.

¿Qué hacer si no hay recepción de noche?

Muchos alojamientos pequeños cierran la recepción por la noche. Para que una llegada tardía no se convierta en una llamada de madrugada, deja preparado:

• Instrucciones de acceso claras, con fotos, enviadas por el canal que el huésped haya usado y repetidas el mismo día de la llegada.
• Código o llave: caja de seguridad con código, cerradura con clave de un solo uso o llave dejada en un lugar acordado. Cambia los códigos con regularidad.
• Teléfono de guardia que atienda de verdad, con la persona responsable identificada en el turno.
• Registro del huésped resuelto antes de llegar, mediante check-in online, porque el registro de viajeros, donde existe, no puede quedar pendiente por falta de personal; consulta las obligaciones en la guía de tu país.
• Cobro o garantía tomados antes de la llegada, de modo que el acceso no dependa de un pago presencial.

Al día siguiente, la recepción comprueba que el huésped llegó, cierra el check-in en el PMS si quedó abierto y recupera la llave o cambia el código.

¿Cómo tratar una salida anticipada?

Cuando el huésped se va antes de la fecha prevista, hay que decidir cuatro cosas en este orden:

1. Qué noches se cobran. Depende de la política de cancelación y de la tarifa aceptadas al reservar. Si la tarifa era no reembolsable o la política fija un plazo de aviso, el hotel puede cobrar las noches no disfrutadas; si no, cobra solo las utilizadas. Explica la decisión al huésped antes de cerrar la cuenta.
2. Cómo queda la factura. Si ya se emitió un documento por la estancia completa, hay que corregirlo según el procedimiento fiscal de cada país, que puede exigir una anulación o un documento rectificativo; consulta la guía de tu país.
3. Cómo se registra en el PMS. Acorta la reserva a la fecha real de salida, con una nota que explique el motivo y lo cobrado, para que los informes de ocupación reflejen la realidad y la reserva no aparezca como no presentado ni como cancelada.
4. Cuándo se libera la habitación. Al acortar la reserva, comprueba que la disponibilidad sube en el channel manager y en el motor de reservas; de lo contrario, las noches liberadas quedan sin vender.

Si la salida anticipada se debe a un problema del hotel, trata el caso como una incidencia y no como una cancelación: la compensación, si la hay, se decide aparte.

Lista de comprobación

Llegadas tardías

• Hora prevista y teléfono registrados en la reserva.
• Lista de llegadas revisada por hora cada mañana.
• Habitación asignada y limpia antes del cierre de recepción.
• Instrucciones de acceso enviadas y confirmadas el mismo día.
• Garantía de pago o cobro anticipado tomados.
• Teléfono de guardia asignado a una persona.

Salidas anticipadas

• Política aplicable comprobada en la reserva.
• Noches a cobrar decididas y explicadas al huésped.
• Factura corregida según el procedimiento del país.
• Reserva acortada en el PMS con nota del motivo.
• Disponibilidad comprobada en todos los canales.

Preguntas frecuentes