Llegan más personas de las reservadas: qué hacer en recepción
Cuando llegan más personas de las reservadas, comprueba en el PMS la ocupación máxima del tipo de habitación. Si cabe, cobra el suplemento y registra a todos; si no, ofrece una habitación mayor o una segunda, y si no es posible, rechaza. Para prevenirlo, muestra la ocupación máxima y confirma el número de personas antes de la llegada.
La reserva dice dos adultos y en el mostrador hay cuatro personas con maletas. Es una situación incómoda porque mezcla dinero, seguridad y la primera impresión del huésped, y hay que resolverla en minutos con gente mirando. El orden es siempre el mismo: comprobar la capacidad, ofrecer lo que cabe, explicar lo que no, registrar a todos y dejar constancia.
Paso 1: comprueba la ocupación máxima en el PMS
Antes de ofrecer nada, abre el tipo de habitación en el PMS y mira su ocupación máxima: cuántas personas admite, si distingue adultos y niños, y si prevé cama supletoria o cuna. Ese dato debe estar configurado para cada tipo y coincidir con la web y los portales. Si no está configurado, recepción decide a ojo, y cada turno decide distinto. Comprueba también cuántas personas tiene la reserva y con qué tarifa.
Paso 2: ofrece las opciones posibles
Las alternativas, de menor a mayor cambio para el huésped:
- Cobrar el suplemento por persona extra si el número final no supera la ocupación máxima y la tarifa lo prevé. Ejemplo: una habitación con máximo de tres personas, reservada para dos, admite a la tercera con suplemento.
- Cambiar a una habitación mayor si hay disponibilidad, con la diferencia de tarifa que corresponda.
- Añadir una segunda habitación, a la tarifa vigente, cuando el grupo supera cualquier tipo disponible.
- Rechazar la entrada de las personas que sobran si ninguna opción anterior es posible.
Opciones e importes los fija cada alojamiento, por escrito y antes de que ocurra, para que recepción no improvise.
¿Por qué la capacidad no se negocia?
Porque la ocupación máxima no es un precio, sino un límite pensado para la seguridad de quien duerme en la habitación y para los servicios previstos: camas, ropa de cama, desayunos, evacuación en una emergencia. Aceptar a una persona más «solo por esta noche» convierte un límite en una excepción, y las excepciones se repiten. Si el huésped insiste, no discutas el límite: vuelve a las opciones del paso anterior.
Paso 3: registra a todas las personas y cobra el extra
Una vez acordada la solución, actualiza la reserva con el número real de ocupantes y sus datos. Importa por tres motivos:
- Limpieza prepara camas, toallas y amenities según el número de personas que ve en housekeeping.
- Desayuno y otros servicios se cuentan por persona, y un ocupante sin registrar es un consumo sin cargo.
- Registro de viajeros: donde existe la obligación de comunicar los datos de los huéspedes, debe cubrir a todas las personas alojadas; las condiciones de cada país están en /paises/, y esta nota es información general, no asesoramiento legal.
Cobra el suplemento o la diferencia en el momento y añádelo como cargo a la cuenta, no como nota. Entrega un comprobante con el número de personas y el importe, y anota en la reserva quién lo acordó y cuándo.
¿Y si se descubre durante la estancia?
A veces la persona extra aparece el segundo día, o limpieza avisa de más camas usadas de las registradas. El procedimiento es el mismo, con dos matices: habla con el titular de la reserva en privado y sin acusar, y regulariza desde la primera noche en que consta la ocupación adicional. Si el huésped la niega y no hay forma de confirmarla, anota la observación en la reserva y revisa al día siguiente. No conviene ignorarlo: el resto del equipo trabaja con el número que figura en el sistema.
Cómo prevenirlo y qué decir en el mostrador
La mayoría de los casos se evita antes de la llegada:
- Ocupación máxima visible en cada tipo de habitación, con la misma cifra en la web y en los portales.
- Confirmación por escrito que repite el número de adultos y niños de la reserva.
- Pregunta explícita en el check-in online: «¿Cuántas personas se alojarán?», con aviso si supera lo reservado.
- Suplementos por persona extra configurados como cargo en el PMS.
Guion breve para recepción. Si cabe: «Su reserva es para dos personas y la habitación admite tres, así que puedo alojarles con el suplemento por persona adicional. Si prefieren más espacio, tengo una habitación familiar por la diferencia de tarifa. Necesito registrar a todos los huéspedes; ¿me facilitan sus documentos?». Si no cabe: «Esta habitación admite como máximo tres personas. Puedo ofrecerles una segunda habitación o una familiar, si hay disponibilidad». Las fichas de la categoría PMS indican qué productos documentan check-in online.
Preguntas frecuentes
¿Puedo dejar entrar a una persona más si la habitación es grande?
El criterio no es el tamaño sino la ocupación máxima configurada para ese tipo de habitación, que tiene en cuenta camas, servicios y seguridad. Si el número final no la supera, puedes alojar a la persona extra con suplemento. Si la supera, ofrece otra habitación o una segunda, pero no amplíes el límite.
¿Qué hago si el huésped dice que el niño no cuenta?
Cuenta como ocupante a efectos de registro y de capacidad, aunque la tarifa lo trate de otro modo. Comprueba cómo está configurado el tipo de habitación en el PMS (máximo de adultos, niños y cunas) y aplica lo que indique. Lo que un niño paga lo decide la política del alojamiento; lo que ocupa, la capacidad.
¿Cómo evito la discusión en el mostrador?
Haciendo que el número de personas se confirme antes de llegar: en la reserva, en la confirmación escrita y en el check-in online. Si aun así aparece alguien más, ten las opciones y los suplementos escritos y configurados, para que recepción explique un procedimiento y no una decisión personal.