Manual de procedimientos de recepción: qué incluir
Un manual de procedimientos de recepción recoge, en una página por tarea, cómo se hace cada cosa en ese alojamiento: reservas, llegadas, salidas, cobros, incidencias, limpieza, cierre del día, contingencias y contactos. Se redacta con capturas del propio PMS, se guarda donde el equipo lo consulte y se revisa cada vez que cambia un procedimiento.
Cuando un procedimiento vive solo en la cabeza de la persona más veterana, cada baja, cada vacación y cada incorporación se convierten en un problema. Un manual corto resuelve eso: no pretende enseñar hostelería, sino dejar escrito cómo se hace cada tarea en este alojamiento, con este sistema y estas reglas.
¿Qué es un manual de procedimientos y para qué sirve?
Es un documento, o un conjunto de fichas, que describe paso a paso las tareas habituales de recepción tal como se hacen en tu alojamiento. Sirve para tres cosas:
- Uniformar: todos los turnos hacen lo mismo de la misma forma, y el huésped recibe el mismo trato.
- Incorporar: una persona nueva puede trabajar sola antes, con el manual al lado.
- Cubrir ausencias: quien sustituye a alguien sabe dónde mirar.
Para que cumpla su función, debe ser corto, concreto y estar vivo. Un manual de cien páginas que nadie abre no sirve; diez fichas de una página que se consultan a diario, sí. La formación en un software nuevo y el traspaso de turno se apoyan en él, pero son procesos aparte.
¿Qué índice proponer?
Un índice razonable para un alojamiento pequeño o mediano tiene nueve bloques. Cada uno se desglosa en fichas de una tarea:
| Bloque | Fichas habituales |
|---|---|
| Reservas | Crear una reserva por teléfono o correo; modificar fechas; cancelar; registrar un walk-in |
| Llegadas | Preparar la lista del día; hacer el check-in; registrar al huésped; llegada fuera de horario |
| Salidas | Revisar la cuenta; cobrar; emitir la factura; cerrar la reserva |
| Cobros | Tomar una garantía; cobrar un anticipo; devolver un cobro; tarjetas virtuales |
| Incidencias | Atender una queja; registrar una avería; compensar; seguir hasta el cierre |
| Limpieza | Comunicar estados de habitación a housekeeping; bloquear por mantenimiento; prioridades del día |
| Cierre del día | Cuadrar la caja; revisar llegadas no presentadas; informes del día |
| Contingencias | Qué hacer sin internet; sin sistema; sin luz; con una emergencia |
| Contactos | Proveedor del software; mantenimiento; dirección; servicios de emergencia |
Si el alojamiento ofrece check-in online o acceso autónomo, añade fichas para esos flujos, porque son los que más preguntas generan cuando algo falla.
¿Cómo redactar cada ficha?
La regla es una página por procedimiento. Cada ficha sigue la misma estructura:
- Título con la tarea en infinitivo: «Hacer el check-in de una reserva con pago pendiente».
- Cuándo se aplica y quién la hace.
- Pasos numerados, con una captura de pantalla del propio PMS donde el paso no sea evidente. Las capturas de tu sistema valen más que cualquier texto: muestran el botón real, en el sitio real.
- Qué comprobar al terminar: el estado que debe tener la reserva, la habitación o la caja.
- Casos especiales en dos o tres líneas, con enlace a otra ficha si hace falta.
- Fecha de la última revisión y responsable.
Escribe en imperativo, con frases cortas, y evita explicar por qué: el manual dice cómo. Si una ficha supera la página, probablemente son dos tareas.
¿Dónde guardarlo y cómo mantenerlo?
El manual tiene que estar donde se trabaja. Las opciones habituales:
- Carpeta compartida en la nube, con un documento por ficha y un índice con enlaces.
- Notas o base de conocimiento del propio PMS, si lo permite, para que la ficha aparezca junto a la pantalla a la que se refiere; al comparar productos de la categoría PMS, pregunta si existe esa opción.
- Copia impresa de las fichas de contingencias, porque son las que se necesitan cuando el sistema no funciona.
Para mantenerlo vivo:
- Asigna un responsable del manual, aunque sea a tiempo parcial.
- Cada cambio de procedimiento, de política o de versión del software obliga a revisar la ficha afectada ese mismo día.
- Pide al personal nuevo que anote lo que no entendió o no encontró: son las fichas que faltan.
- Revisa el índice completo una vez por temporada y retira lo que ya no se hace.
Un manual que no cambia en un año es sospechoso: o el alojamiento no ha cambiado nada, o el manual ya no describe la realidad.
Lista de comprobación
- Índice con los nueve bloques adaptado al alojamiento.
- Una ficha por tarea, de una página, con capturas del PMS.
- Fecha de revisión y responsable en cada ficha.
- Fichas de contingencias impresas y accesibles sin sistema.
- Ubicación conocida por todo el equipo.
- Revisión por temporada y tras cada cambio de software.
- Canal para que el personal proponga correcciones.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre el manual de procedimientos y la formación en el software?
La formación enseña a usar el sistema y se hace al incorporar a alguien o al cambiar de software. El manual recoge cómo se aplica ese sistema a cada tarea del alojamiento y se consulta a diario. La formación se apoya en el manual, pero no lo sustituye: lo que se aprende se olvida; lo escrito se consulta.
¿Cuánto debe ocupar el manual de recepción?
Lo mínimo que cubra las tareas reales. Una ficha de una página por procedimiento, agrupadas en bloques, suele bastar para un alojamiento pequeño o mediano. Si una ficha supera la página, conviene dividirla en dos tareas. Un manual extenso que nadie abre es menos útil que diez fichas que se consultan.
¿Quién debe escribir el manual?
La persona que mejor conoce cada tarea, con revisión de quien dirige el alojamiento. Lo habitual es que recepción redacte las fichas operativas y dirección fije políticas y contactos. Después, cualquier miembro del equipo debe poder proponer correcciones, y un responsable único decide y actualiza.