Reservas walk-in: cómo registrarlas y cobrarlas
Un walk-in es un huésped que llega sin reserva. Se atiende comprobando la disponibilidad real en el PMS, aplicando la tarifa pública del día, cobrando o garantizando por adelantado, registrando sus datos como en cualquier otra estancia y marcando el origen como directo. El error grave es no registrarlo en el sistema.
El huésped que entra por la puerta y pregunta si hay habitación es la reserva más sencilla de perder y la más fácil de hacer mal: no hay confirmación previa ni tarjeta guardada, y la prisa invita a saltarse pasos.
¿Qué es un walk-in?
Un walk-in es un huésped que se presenta en el alojamiento sin reserva previa y pide alojarse esa misma noche: la reserva y la llegada ocurren a la vez. Para el hotel es una venta directa sin comisión, pero también una reserva que nadie ha verificado antes: ni la identidad, ni el pago, ni la disponibilidad.
¿Cómo comprobar la disponibilidad real?
Antes de decir que sí, mira el PMS, no la memoria ni la hoja de la mañana. En el planning deben estar:
- Las llegadas pendientes del día, incluidas las que entraron por el channel manager en las últimas horas.
- Las habitaciones bloqueadas por mantenimiento.
- Las habitaciones de salida que aún no están limpias.
Solo se puede vender a un walk-in una habitación libre en el planning y limpia en housekeeping. Si todas las libres están sucias, ofrece una hora de entrada y avisa a limpieza antes de confirmar.
¿Qué precio aplicar?
El walk-in paga la tarifa pública vigente para esa noche, la misma que vería en la web del hotel. Conviene una regla escrita para que la recepción no improvise:
- Si el hotel usa precios por ocupación o por temporada, la recepción aplica el precio que marca el sistema para hoy.
- Si el responsable autoriza descuentos de última hora, deja por escrito hasta dónde y en qué condiciones.
- No apliques tarifas de agencia, de empresa o de grupo a quien no pertenece a esas cuentas.
Ejemplo: un hotel de 20 habitaciones tiene cuatro libres y limpias a las 20:00. La recepción ofrece la tarifa pública del día; si la dirección ha fijado un margen de descuento para llegadas tardías, lo aplica y anota el motivo en la reserva.
¿Cómo cobrar o garantizar?
Sin reserva previa no hay garantía, así que el cobro va antes de entregar la llave:
- Cobro por adelantado de la estancia completa, en efectivo o con tarjeta, con su comprobante.
- Preautorización en la tarjeta, si el hotel prefiere cobrar a la salida, por el importe de la estancia y un margen para extras.
- Registro del pago en la reserva, no en una caja aparte, para que la cuenta del huésped refleje lo cobrado.
Si el huésped paga en efectivo, emite el comprobante que corresponda en tu país y anótalo en el cierre de caja del turno.
¿Qué datos registrar y cómo?
Un walk-in se registra como cualquier otra estancia:
- Reserva en el PMS con fechas, habitación asignada, tarifa, número de personas y forma de pago.
- Datos del huésped y documento de identidad, igual que en un check-in normal. Las obligaciones de registro de viajeros varían según el país; consulta la guía de España, Colombia o la de tu país. Es información general, no asesoramiento legal.
- Origen de la reserva marcado como directo o walk-in, según las opciones del sistema. Ese campo alimenta los informes de canales.
- Notas: hora de llegada, quién la registró y cualquier acuerdo verbal sobre precio o salida.
Si el PMS tiene check-in online, puedes enviar el enlace al teléfono del huésped para que rellene sus datos.
¿Qué errores provocan problemas?
- No registrarlo: la habitación aparece libre, el channel manager la sigue vendiendo y a medianoche llega otra reserva para la misma unidad. Es la causa más directa de overbooking en hoteles pequeños.
- Cobrar sin factura o comprobante: descuadra la caja y deja la venta fuera de los informes y de la contabilidad.
- Entregar la llave antes de cobrar o garantizar: si el huésped se va sin pagar, no hay reserva ni tarjeta a la que acudir.
- Dejar el origen en blanco: los informes de reservas directas quedan incompletos.
- Registrarlo al día siguiente: el cierre del día y la auditoría nocturna no cuadran.
Lista de comprobación
- Disponibilidad comprobada en el PMS, con la habitación limpia.
- Tarifa pública del día aplicada o descuento autorizado anotado.
- Cobro por adelantado o preautorización registrados en la reserva.
- Comprobante o factura emitidos según el país.
- Datos y documento del huésped registrados como en cualquier check-in.
- Origen marcado como directo o walk-in.
- Habitación asignada y marcada como ocupada antes de entregar la llave.
- Nota con hora, responsable y acuerdos verbales.
Si recibes walk-ins con frecuencia, pide en la demostración de tu próximo PMS que te enseñen el flujo completo de una reserva de mostrador con cobro inmediato; puedes contrastar opciones en comparar.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una reserva walk-in?
Es la de un huésped que llega sin reserva previa y pide alojarse esa misma noche. Reserva y llegada ocurren a la vez, así que el hotel debe comprobar en el momento la disponibilidad real, cobrar o garantizar el pago y registrar los datos del huésped antes de entregar la llave.
¿Qué tarifa se aplica a un walk-in?
La tarifa pública vigente para esa noche, la misma que muestra la web del hotel. Si la dirección autoriza descuentos de última hora, deben estar fijados por escrito con sus límites, y la recepción anota el motivo en la reserva. No se aplican tarifas de agencia, de empresa ni de grupo.
¿Por qué hay que registrar el walk-in en el PMS de inmediato?
Porque mientras no está registrado la habitación sigue libre para el channel manager y los portales, y puede venderse dos veces. Además, sin registro no hay reserva a la que cargar el cobro, el huésped queda fuera del registro de viajeros y los informes de ocupación y de canales salen incompletos.