Bonos de agencias de viajes: cómo verificarlos y cobrarlos
Un bono de agencia debe identificar a la agencia, el número de reserva, las fechas, los servicios incluidos, el régimen y quién paga cada cosa. Verifícalo antes de la llegada, cobra al huésped solo lo que el bono excluye, factura a la agencia lo incluido y controla sus pagos pendientes.
Las reservas que llegan a través de una agencia de viajes o de un touroperador suelen venir acompañadas de un bono, también llamado voucher: un documento que la agencia entrega al cliente y que acredita lo que ha pagado o lo que la agencia se compromete a pagar. Mal gestionado, acaba en cargos duplicados al huésped o en servicios que nadie paga.
Qué datos debe traer un bono
Acuerda con cada agencia qué información incluirá el bono. Como mínimo:
- Nombre y datos de contacto de la agencia, con un teléfono para incidencias.
- Número de reserva o de bono, único y fácil de localizar.
- Nombre del titular y número de huéspedes.
- Fechas de llegada y salida.
- Tipo de habitación y régimen (solo alojamiento, desayuno, media pensión u otro).
- Servicios incluidos, como traslados, actividades o aparcamiento.
- Quién paga cada concepto: qué cubre la agencia y qué debe abonar el huésped en el alojamiento.
Cómo verificarlo antes de la llegada
- Cruza el bono con la reserva que tienes en el PMS: fechas, tipo de habitación, régimen y número de personas.
- Confirma que la reserva es firme en la agencia.
- Comprueba las condiciones de pago acordadas con esa agencia: si paga por adelantado, a crédito o si el huésped abona una parte.
- Anota en la reserva cualquier detalle del bono que el sistema no recoja en un campo propio, para que recepción lo vea al hacer el check-in.
Si la reserva entra por un GDS o un mayorista conectado, los datos pueden llegar integrados, pero el bono sigue siendo la referencia del huésped.
Qué cobrar al huésped y qué facturar a la agencia
La regla práctica es sencilla: lo que el bono incluye se factura a la agencia; lo que no incluye se cobra al huésped.
| Concepto | A quién se cobra |
|---|---|
| Alojamiento y régimen incluidos en el bono | Agencia |
| Servicios del bono (traslados, actividades) | Agencia |
| Extras consumidos en el alojamiento | Huésped |
| Noches o servicios añadidos en destino | Huésped |
| Conceptos que el bono marca como pago directo | Huésped |
Explica al huésped en el check-in qué tiene cubierto y qué no, con el bono en la mano.
Cómo se factura a la agencia y al huésped, y qué datos debe llevar cada factura, depende de la normativa de cada país; consulta la guía correspondiente en /paises/. Si trabajas con facturación electrónica, confirma con tu proveedor cómo emitir dos facturas de una misma estancia. Esta guía es información general y no asesoramiento fiscal.
Cómo registrarlo en el PMS
La forma más limpia de trabajar es separar las cuentas desde el principio:
- Folio de la agencia: recibe los cargos del alojamiento y de los servicios incluidos en el bono. Va a nombre de la agencia, con el número de bono como referencia.
- Folio del huésped: recibe los extras y lo que el bono excluye. Se cobra antes de la salida.
- Ficha de la agencia en el sistema, con sus datos de facturación y sus condiciones de pago.
Pregunta a tu proveedor si el sistema permite dividir cargos entre cuentas de forma automática según el tipo de concepto, y si puede generar un listado de lo facturado a cada agencia. Puedes revisar qué funciones declara cada sistema en la categoría de PMS del directorio.
Incidencias y cobros pendientes
Si el bono no coincide con la reserva
- Aloja al huésped con lo que esté claramente cubierto, si es posible.
- Contacta con la agencia y pide la corrección por escrito.
- Guarda una copia del bono y anota en la reserva la diferencia y lo acordado.
- No cobres al huésped la diferencia salvo que la agencia lo confirme o el huésped acepte pagarla.
Agencias con pagos pendientes
- Revisa con regularidad las facturas emitidas a cada agencia y su estado de cobro.
- Envía a cada agencia un extracto con sus facturas pendientes y los números de bono.
- Anota los pagos recibidos indicando qué facturas cubren.
- Si una agencia acumula retrasos, valora pedirle pago por adelantado en nuevas reservas.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un bono o voucher de agencia?
Es el documento que una agencia de viajes o un touroperador entrega a su cliente para acreditar una reserva. Indica la agencia, el número de reserva, las fechas, la habitación, el régimen y los servicios incluidos, y sirve al alojamiento para saber qué facturar a la agencia y qué cobrar al huésped.
¿Puedo cobrar al huésped si la agencia no paga?
Depende de lo acordado con la agencia y de lo que diga el bono. Si el bono acredita que el huésped ya pagó a la agencia, la reclamación es con la agencia, no con el cliente. Revisa el contrato y, ante dudas legales, consulta la guía de tu país.
¿Cómo evito cobrar dos veces el mismo servicio?
Separa desde la reserva el folio de la agencia y el del huésped, y carga cada concepto solo en el que corresponde según el bono. Antes del check-out, revisa ambos folios juntos y comprueba que ningún servicio incluido aparece también en la cuenta del huésped.