Cambios de reserva: fechas, habitación y nombre sin errores
Un cambio de reserva se trata según lo que cambia: las fechas obligan a recalcular la tarifa y revisar la política de cancelación; el tipo de habitación, a comprobar disponibilidad; el titular o las personas, a actualizar datos y ocupación. Se modifica en el sistema donde nació la reserva, se anota el motivo y se confirma por escrito.
Pocas reservas llegan al día de entrada tal como se hicieron. Cambian las fechas, las personas, el tipo de habitación o el nombre de quien viene. Mal hecho, un cambio produce una habitación vendida dos veces o un precio que nadie acordó.
¿Dónde se hace el cambio: en la OTA o en el PMS?
La regla general es modificar la reserva en el sistema donde nació. Una reserva de OTA la cambia el huésped en el portal, o el hotel desde la extranet, y el cambio baja al PMS a través del channel manager. Si el hotel la cambia solo en el PMS, el portal sigue con los datos antiguos: su política de cancelación, su comisión, sus mensajes al huésped y, si cobra él, su cobro dejan de coincidir con la estancia real.
Una reserva directa se cambia en el PMS o en el motor, según dónde se tomó.
¿Cómo tratar un cambio de fechas o de tipo de habitación?
Con las fechas, en este orden:
- Comprueba la disponibilidad de las nuevas fechas en el tipo reservado antes de liberar las antiguas. En el planning, mueve la reserva en lugar de borrarla y crearla de nuevo: el intervalo en que la habitación queda libre es el que aprovecha una reserva entrante para producir un overbooking.
- Recalcula la tarifa. Las nuevas noches se venden al precio vigente para esas fechas, salvo que una tarifa negociada diga otra cosa. Comunica el importe antes de confirmar.
- Revisa la política de cancelación. Aplica la del plan reservado. Si el cambio acerca la llegada a un plazo con penalización, decide por escrito si la aplicas.
- Traslada los anticipos a la nueva estancia y confirma por escrito fechas, tipo, precio y política.
Con el tipo de habitación, comprueba que el nuevo tipo tiene disponibilidad en todas las noches, no solo en la primera. Ajusta el precio: si es más caro, cobra la diferencia; si es más barato, devuélvela o compénsala según tu política; si es una mejora por cortesía, regístrala como tal para que no parezca un error. Revisa las peticiones ligadas al tipo y avisa a housekeeping si la habitación asignada cambia.
¿Cómo tratar un cambio de titular o de personas?
Titular. Verifica que quien pide el cambio es el titular actual o alguien autorizado. En tarifas no reembolsables, el cambio de nombre es una vía habitual para revender una reserva que no se puede cancelar; ten una regla escrita sobre si lo admites. Actualiza los datos del nuevo titular para que el registro de viajeros se haga con la persona que de verdad se aloja; las obligaciones de ese registro dependen del país, consulta la guía de España o la de tu país. Esta nota es información general, no asesoramiento legal.
Número de personas. Comprueba la ocupación máxima del tipo, recalcula la tarifa si depende de la ocupación, ajusta las tasas por persona, los desayunos y las camas supletorias. Una persona que no consta en la reserva no aparece en el registro ni en la cuenta de desayunos y descoloca a limpieza.
¿Qué pasa con los cambios que llegan desde una OTA?
Un cambio hecho en el portal llega al PMS como modificación o, en algunos canales, como una cancelación seguida de una reserva nueva. En ambos casos:
- Comprueba que el PMS aplicó el cambio sobre la misma reserva y no creó un duplicado.
- Si llegó como cancelación más reserva nueva, vincúlalas en las notas y traslada la habitación asignada y los pagos.
- Revisa que la tarifa y la política del PMS coinciden con las del portal tras el cambio.
- Reasigna la habitación si las nuevas fechas o el nuevo tipo lo exigen.
¿Cómo mantener el rastro?
Cada cambio deja en la reserva una nota con la fecha, quién lo hizo, qué cambió, por qué canal lo pidió el huésped y si aceptó el nuevo precio o la nueva política. El historial automático del PMS registra el qué; la nota registra el porqué.
Lista de comprobación:
- El cambio se hizo en el sistema donde nació la reserva.
- Disponibilidad comprobada en el nuevo tipo y las nuevas fechas antes de liberar nada.
- Tarifa recalculada y comunicada; política de cancelación revisada.
- Datos del titular y número de personas actualizados.
- Nota con fecha, autor, motivo, canal y aceptación del huésped.
- Confirmación escrita enviada; en cambios de OTA, sin duplicados.
Preguntas frecuentes
¿Dónde debo cambiar una reserva que entró por un portal?
En el portal: el huésped desde su cuenta o el hotel desde la extranet. El cambio baja al PMS por el channel manager y así portal y hotel manejan la misma estancia, con la misma política y el mismo cobro. Si solo la cambias en el PMS, el portal conserva los datos antiguos y comisiones y penalizaciones dejan de coincidir.
¿Cómo evito una doble reserva al mover fechas?
Mueve la reserva en el planning en lugar de cancelarla y crearla de nuevo, y comprueba la disponibilidad de las nuevas fechas antes de liberar las antiguas. Mientras una habitación figura libre, el channel manager puede venderla. Tras el cambio, confirma que la disponibilidad enviada a los portales refleja las fechas nuevas.
¿Qué precio aplico si el huésped cambia las fechas?
El precio vigente para las nuevas fechas en el plan reservado, salvo que exista una tarifa negociada que fije otra cosa. Comunícalo antes de confirmar y anota en la reserva que el huésped lo aceptó. Mantener el precio antiguo es válido si es una regla escrita, no una excepción de cada turno.