Notas internas sobre huéspedes: qué anotar y qué no
En las notas internas anota hechos útiles para el servicio: preferencias, peticiones repetidas, incidencias objetivas y acuerdos de pago, con fecha y autor. No escribas opiniones, calificativos, datos de salud innecesarios ni datos de tarjeta. Separa lo que vale para una estancia de lo permanente y revisa las notas con regularidad.
Casi todos los sistemas de gestión tienen un campo de texto libre en la reserva o en la ficha del huésped. Bien usado, permite que cualquier persona del equipo atienda a un cliente habitual como si lo conociera. Mal usado, se llena de comentarios que nadie entiende, datos que no deberían estar ahí y juicios que el huésped podría leer algún día. Esta guía propone criterios para escribir notas útiles y prudentes.
Qué conviene anotar
Una nota vale la pena cuando cambia lo que hará el siguiente compañero. Estos son los casos más útiles:
- Preferencias: tipo de almohada, habitación alejada del ascensor, cama de matrimonio en lugar de dos camas.
- Peticiones repetidas: el huésped pide siempre salida tardía o una cuna para su hijo.
- Incidencias objetivas: una queja por ruido, una avería en su habitación y cómo se resolvió.
- Acuerdos de pago: la empresa paga solo el alojamiento, el huésped abonará un extra a la salida, se ha aceptado un pago en dos partes.
- Datos operativos: hora estimada de llegada, viaja con mascota, necesita aparcamiento.
Cómo redactarlas
Una buena nota se entiende sin contexto y no ofende si la lee el propio huésped. Para conseguirlo:
- Escribe hechos, no opiniones. «Pidió cambio de habitación por ruido de la calle» en lugar de «cliente quisquilloso».
- Pon fecha y autor. El sistema suele registrarlo; si no, añádelo al inicio de la nota.
- Sé breve y concreto. Una o dos frases. Si la incidencia fue larga, resume el resultado.
- Evita abreviaturas internas que un empleado nuevo no conozca.
- Usa un lenguaje neutro, sin calificativos sobre el carácter, el aspecto o el origen de la persona.
| En lugar de | Escribe |
|---|---|
| «Muy pesado con el desayuno» | «Pidió desayuno sin gluten las tres mañanas» |
| «No fiarse, pagó tarde» | «Pagó el saldo dos días después de la salida» |
| «Señora mayor, despistada» | «Pidió ayuda con el equipaje a la llegada» |
Qué no escribir
- Juicios personales sobre el huésped, aunque sean en tono de broma.
- Datos de salud que no hagan falta para el servicio. Si el huésped comunica una alergia alimentaria, basta con anotar la alergia, sin diagnósticos ni detalles adicionales.
- Datos de tarjeta, números de cuenta o contraseñas. Los pagos se gestionan en el módulo de pagos, nunca en un texto libre.
- Copias de documentos o números de identidad, que ya se guardan en su campo correspondiente cuando son necesarios.
- Información sobre terceros, como acompañantes, que no aporte nada al servicio.
En muchos países el huésped puede pedir ver los datos que el alojamiento guarda sobre él, y eso puede incluir las notas. Qué derechos existen y cómo se ejercen depende del país; consulta la guía correspondiente en /paises/. Esta nota es información general, no asesoramiento legal.
Dónde ponerlas: reserva o perfil
La diferencia importa porque cada nota tiene una vida distinta:
- Nota de reserva: vale para una estancia concreta. Hora de llegada, regalo de aniversario, aparcamiento para esas noches. Desaparece de la vista cuando termina la estancia.
- Nota de perfil: acompaña al huésped en todas sus estancias. Preferencias estables y peticiones repetidas.
Un error habitual es dejar en el perfil algo que solo valía para una estancia, como una incidencia ya resuelta, y que reaparece años después sin sentido. Otro es apuntar en la reserva una preferencia permanente que se pierde en la siguiente visita.
Revisar y borrar las que caducan
Las notas envejecen. Conviene fijar una rutina:
- Al hacer el check-out, revisar si alguna nota de la reserva debe pasar al perfil.
- Cada cierto tiempo, repasar los perfiles de clientes habituales y eliminar lo que ya no aplica.
- Borrar las notas con datos que no deberían estar ahí en cuanto se detecten.
Qué pedir al software
Antes de elegir o configurar un PMS, comprueba si permite:
- Notas separadas por reserva y por perfil del huésped.
- Avisos al check-in: que la nota aparezca en pantalla al abrir la reserva o al registrar la llegada.
- Permisos por rol, para limitar quién lee o edita ciertas notas.
- Registro de autor y fecha automático en cada nota.
- Búsqueda y borrado sencillo, para poder atender una petición del huésped sobre sus datos.
Puedes revisar qué funciones declara cada sistema en la categoría de PMS del directorio y preguntar al proveedor por lo que no conste.
Preguntas frecuentes
¿Puede un huésped pedir ver las notas que tenemos sobre él?
En muchos países el huésped tiene derecho a acceder a los datos personales que guarda el alojamiento, y las notas pueden formar parte de ellos. Por eso conviene escribir solo hechos en lenguaje neutro. Para saber qué se aplica en tu caso, consulta la guía de tu país en el directorio.
¿Dónde anoto una alergia alimentaria?
Si el sistema tiene un campo específico para alergias o dietas, úsalo, porque suele aparecer en las listas de cocina. Si no, anótala en el perfil del huésped con una frase breve y sin más detalles médicos de los necesarios. Confírmala con el huésped en cada estancia.
¿Quién debería poder borrar notas?
Lo razonable es que recepción pueda crear y editar notas, y que borrar notas de perfil quede en manos de un responsable. Así se evita perder información útil por error. Si el sistema registra quién borra cada nota, mejor, porque permite revisar los cambios.