Cuando un huésped llega con una reserva que no aparece
Si un huésped llega con una reserva que no aparece, pide la confirmación, el canal y el número; búscala en la extranet del portal, el channel manager, el correo y con otros nombres o fechas. Si hay habitación, alójalo y aclara después; si no, busca una alternativa. Registra lo ocurrido para reclamar al canal.
Un huésped llega cansado, enseña el móvil con una confirmación y en el sistema no hay nada a su nombre. Es una de las situaciones más tensas de la recepción, porque el cliente siente que ha pagado o reservado algo que no existe. Resolverla bien depende de seguir un orden: calmar, reunir datos, buscar con método y decidir. Esta guía propone ese orden.
Paso 1: qué pedir al huésped
Antes de buscar, reúne la información que permita encontrar la reserva:
- Confirmación: correo o captura de pantalla con el número de reserva.
- Canal: si reservó en la web del alojamiento, en una OTA, por teléfono o a través de una agencia.
- Fecha de compra y fechas de la estancia que figuran en la confirmación.
- Nombre del titular: puede no coincidir con el de quien llega.
- Nombre y dirección del alojamiento que aparecen en la confirmación.
Mantén un tono tranquilo y explica que vas a comprobarlo. Si hay más clientes esperando, pide a un compañero que atienda al resto.
Paso 2: dónde buscar
Con los datos en la mano, revisa en este orden:
- El PMS con otros criterios: apellido escrito de otra forma, segundo apellido, nombre del acompañante, número de reserva del canal, fechas cercanas.
- Reservas canceladas: puede que la reserva existiera y se cancelara, por el huésped, por el canal o por un fallo de pago.
- El channel manager: su registro de reservas recibidas muestra si la reserva llegó del portal y si se transmitió al PMS.
- La extranet del portal: entra con el número de reserva y comprueba su estado.
- El correo del alojamiento: notificaciones de reserva que no se procesaron, mensajes del huésped o de la agencia.
- El nombre del alojamiento en la confirmación: un establecimiento con nombre parecido, otro de la misma cadena u otra ciudad.
Causas habituales
| Causa | Cómo se reconoce |
|---|---|
| Fallo de sincronización | La reserva está en la extranet o en el channel manager, pero no en el PMS |
| Error del huésped en las fechas | La reserva existe para otro día |
| Error del huésped en el alojamiento | La confirmación lleva el nombre o la dirección de otro establecimiento |
| Reserva a nombre de otra persona | Aparece con el nombre de un familiar, un compañero o una empresa |
| Reserva cancelada | Figura como cancelada en el PMS o en el canal |
| Reserva falsa o fraude | Ningún canal tiene constancia y la confirmación tiene datos extraños |
Las reservas falsas pueden venir de webs que imitan a portales conocidos. Si la confirmación no coincide con ningún canal con el que trabajas, explícalo al huésped con cuidado: probablemente también es víctima.
Paso 3: cómo actuar si hay habitación
Si tienes disponibilidad para esas noches, lo práctico es alojar al huésped y resolver el origen después.
- Crea la reserva en el PMS con los datos de la confirmación y una nota que explique la situación.
- Acuerda el pago: si el huésped pagó al canal, indica que lo regularizarás con el canal; si no, aplica la tarifa de la confirmación cuando sea razonable.
- Comprueba después si la reserva original aparece, para no duplicarla.
Paso 4: cómo actuar si no hay habitación
Si el alojamiento está completo y la reserva era real, el cliente no puede quedarse sin respuesta:
- Busca alojamiento cercano de nivel similar y ayuda con la gestión.
- Ofrece el traslado si tu política lo prevé.
- Explica con claridad qué ha pasado y qué harás para resolver los costes con el canal.
Si la reserva era falsa o el error es del huésped, ofrece igualmente ayuda para encontrar alternativa, aunque el coste no te corresponda. Qué obligaciones existen frente al cliente en cada caso depende del país; consulta la guía en /paises/. Esta nota es información general, no asesoramiento legal.
Paso 5: registrar lo ocurrido
Deja constancia en el PMS o en un registro de incidencias con:
- Fecha, hora y quién atendió.
- Datos de la confirmación presentada y capturas.
- Dónde se buscó y qué se encontró.
- Qué solución se dio y qué costes generó.
Con ese registro puedes reclamar al canal si hubo un fallo de transmisión y detectar si los fallos se repiten con una conexión concreta.
Preguntas frecuentes
¿Cómo sé si el fallo es del channel manager o del portal?
Busca la reserva en la extranet del portal y en el registro del channel manager. Si está en la extranet pero no en el channel manager, el fallo está en la transmisión desde el portal. Si está en el channel manager pero no en el PMS, el problema está en la conexión entre ambos.
¿Debo respetar el precio de una reserva que no aparece?
Si la reserva era real y el fallo es de la conexión, lo razonable es respetar el precio confirmado y reclamar al canal lo que corresponda. Si la reserva era para otro alojamiento o era falsa, no hay un precio que respetar, aunque puedes ofrecer tu tarifa vigente si tienes disponibilidad.
¿Cómo reconozco una reserva falsa?
Suele tener un número que no coincide con el formato del portal, datos del alojamiento incompletos o una web de origen que imita a un portal conocido, y ningún canal con el que trabajas tiene constancia. Trata al huésped con respeto: normalmente ha sido engañado y necesita ayuda.