Plan de contingencia cuando el software hotelero no funciona
Un plan de contingencia para el software hotelero prevé tres fallos (la conexión del hotel, el servicio del proveedor y el equipo de recepción), prepara de antemano la lista del día, un acceso alternativo y una hoja de incidencias, define cómo operar a mano y fija quién vuelca los datos al sistema cuando vuelve.
Un software hotelero deja de funcionar pocas veces, pero cuando ocurre suele ser a la hora de las llegadas. Esta guía ordena qué puede fallar, qué tener preparado antes, cómo trabajar mientras dura y cómo dejar el sistema cuadrado después.
¿Qué puede fallar?
Tres situaciones con respuestas distintas:
| Qué falla | Cómo se nota | Qué sigue funcionando |
|---|---|---|
| La conexión del hotel | Nada en la nube responde; el móvil con datos sí | El servicio del proveedor, los portales, el motor de reservas |
| El servicio del proveedor | Tampoco responde desde el móvil con datos; otros sitios sí | Internet del hotel; a veces la app móvil o partes del sistema |
| El dispositivo de recepción | El ordenador no arranca, se bloquea o pierde la sesión | Todo lo demás, desde otro equipo |
Un PMS instalado en el hotel invierte la primera fila: sigue funcionando sin internet para el trabajo interno, pero pierde el channel manager, el motor de reservas y cualquier envío electrónico. Según los datos del directorio revisados en octubre de 2026, SiHoteles y TCA Innsist documentan que su PMS se ofrece en la nube o con instalación local; es un dato que preguntar, no una recomendación.
¿Qué tener preparado antes?
Un kit mínimo:
- La lista del día, impresa o descargada cada mañana y cada tarde: llegadas con nombre, habitación asignada, tarifa, forma de pago y notas; salidas con saldo pendiente; ocupación por habitación.
- Un acceso alternativo: un móvil o tableta con datos propios y la sesión del PMS iniciada, o la app del proveedor si existe.
- Los contactos del proveedor: teléfono, correo o canal de soporte, horario y qué hacer fuera de él, en papel junto al mostrador.
- Una hoja de incidencias: hora, qué falló, qué se hizo a mano, quién lo hizo.
- Formularios en blanco: ficha de registro, recibo de cobro, nota de cargo. Las obligaciones de registro y facturación dependen del país; consulta la guía de España o la de tu país. Es información general, no asesoramiento legal.
¿Cómo operar mientras tanto?
- Confirma qué ha fallado con la tabla anterior: prueba desde el móvil con datos antes de llamar a nadie.
- Avisa al proveedor si el fallo es suyo y anota la hora y el número de incidencia.
- Atiende con la lista del día. Las llegadas entran según la asignación impresa; cada entrada, cobro o cambio se apunta en la hoja de incidencias con su hora.
- Walk-ins y reservas nuevas: solo si la lista muestra habitaciones libres y limpias con claridad. Ante la duda, es preferible no vender que vender dos veces.
- Cobros: si el datáfono es independiente del PMS, cobra y guarda el comprobante; si va integrado, anota el importe pendiente y cóbralo cuando vuelva el sistema.
- Documentos oficiales: lo que no se pueda emitir se deja anotado con todos los datos para emitirlo después, con el orden y la fecha que exija tu país.
Ejemplo: un hotel de 20 habitaciones se queda sin internet a las 15:00 con ocho llegadas previstas. La recepción registra a los huéspedes en fichas de papel según la lista de la mañana, cobra con el datáfono y apunta cada entrada con su hora. A las 18:00 llega un walk-in; la lista muestra tres habitaciones libres, la gobernanta confirma que están limpias y se le asigna una.
¿Cómo volcar los datos después?
Cuando el sistema vuelve, una sola persona hace el volcado, en orden y con la hoja de incidencias delante:
- Registrar primero los check-in realizados, en la habitación en la que están de verdad.
- Introducir después las reservas nuevas y los walk-ins, comprobando antes que no entraron ya por otro canal durante el corte.
- Registrar los cobros con la fecha y la forma de pago reales, y emitir los documentos pendientes.
- Revisar la disponibilidad que el channel manager envió durante el corte y cerrar lo que ya no está libre.
- Guardar la hoja de incidencias; sirve para el cierre de caja y para hablar con el proveedor.
Lista de comprobación
- Lista del día impresa o descargada, mañana y tarde.
- Móvil o tableta con datos y sesión del PMS iniciada.
- Hoja de incidencias y formularios en blanco a mano.
- Procedimiento escrito de una página: qué hacer en cada uno de los tres fallos.
- Una persona responsable del volcado posterior.
- Una prueba al año: simular un corte de una hora en un turno tranquilo.
Si estás eligiendo sistema, pregunta en la demostración qué pasa sin conexión y cómo se sincroniza después; contrasta las opciones en comparar.
Preguntas frecuentes
¿Qué hago si el PMS en la nube deja de responder?
Primero comprueba desde un móvil con datos si el problema es tu conexión o el servicio del proveedor. Después trabaja con la lista del día, anota cada entrada, cobro y cambio en la hoja de incidencias con su hora y vuelca todo en orden cuando el sistema vuelva.
¿Un PMS instalado en el hotel evita el problema?
Solo en parte. Sin internet sigue funcionando para el trabajo interno, pero el channel manager, el motor de reservas y los envíos electrónicos dependen igualmente de la red. Y si falla el servidor, la copia de seguridad corre de tu cuenta.
¿Cada cuánto debo descargar la lista de llegadas y salidas?
Al menos dos veces al día, al empezar la mañana y antes del turno de tarde, cuando se concentran las llegadas. La lista debe incluir habitación asignada, tarifa, forma de pago y notas de cada reserva.